Приватна клініка лише тоді «приречена» на успіх, коли всі лікарі та співробітники в ній не тільки перебувають на своєму місці, а й об’єднані спільною метою і кожен з них відчуває себе експертом. У цьому впевнений головний лікар столичного медичного центру «Клініка Образцова» Ігор Образцов.
ВЗ Ігоре Геннадійовичу, 10 років ви пропрацювали в багатопрофільній приватній мережевій клініці «Добробут». Здавалося б, непогана можливість для самореалізації та роботи на власний імідж. Чому пішли?
Медичний центр
«Клініка Образцова»
Дата заснування:
12 листопада 2016 року
Режим роботи:
7 кабінетів 7 днів на тиждень
Консультації та послуги:
19 фахівців різної спеціалізації
Відвідувачів з моменту заснування:
7 тис. осіб
Кількість візитів: 14 тис.
Те, що ми працюватимемо прозоро в законодавчому полі, навіть не обговорювалося. Тому першочерговим завданням визначили отримання ліцензії та всіх необхідних дозвільних документів. Вирішили зупинитися на формі власності ТОВ. При цьому довелося звертатися і у відповідні органи влади, і в консультаційний центр, який забезпечив нам юридичну підтримку та допоміг зібрати всі необхідні документи. Переконаний: цю роботу варто доручати спеціально навченим людям, як і складання бізнес-плану.
ВЗ У процесі створення приватної клініки виникає безліч доволі прозаїчних питань: приміщення, обладнання, інтер’єр, вивіска…
— Прозаїчних, але дороговартісних. Спершу треба було вирішити, ставати власником приміщення, яке обов’язково має бути виведене в нежитловий фонд, чи винаймати його. Ми зупинилися на другому варіанті.
Можу сказати лише одне: відкривати кабінет для одного спеціаліста у великому місті є сенс, коли маєш не менше 10 тис. дол. Для створення власної клініки рекомендую знайти інвесторів або залучити співвласників. Формуючи бюджет, необхідно прораховувати комунальні платежі, амортизацію обладнання, зарплату працівникам, витрати на забезпечення побутового комфорту пацієнтів і персоналу…
До речі, окремо слід подбати про безпеку як майна, так і працівників. Обирати варто охоронну фірму, яка забезпечить не лише встановлення сигналізації та можливість скористатися кнопкою тривоги в екстремальних ситуаціях. А це все гроші!
Тобто треба бути готовим, що «у нуль» вдасться вийти приблизно через 1,5-2 роки, і лише після цього можна очікувати на прибутки.
Місце для клініки обирали ретельно, передусім з огляду на зручність для відвідувачів. Зрештою, задоволені й пацієнти, й лікарі: навколо — новобудови, 5 хвилин від метро, зручна транспортна розв’язка.
На фасаді є місце під рекламу, адже розвиток і просування — це теж певні ресурси.
ВЗ До речі, як народився ваш логотип, тобто вже бренд?
— Тут слід згадати почакрове розташування і визначення стану організму за допомогою кольорів — білий і фіолетовий у ньому найважливіші. Обіграли також енергії Інь і Янь, використавши серце (любов) та допомогу (хрест). До цього ми перевірили нашу емблему на практиці — працює!
ВЗ Просуванням клініки також займаєтеся ви. Це стратегія?
— Це експеримент — шукаю нестандартні шляхи. Роблю в цьому напрямку перші кроки, але з великою цікавістю. Тому постійно займаюся самоосвітою, відвідую навчальні заходи онлайн, ходжу на «живі» тренінги з маркетингу, SEO та SMM-просування, що розкривають секрети роботи у соцмережах. Я готовий вкладати в це ресурси, у тому числі й матеріальні, бо бачу, як із кожним моїм новим «вкиданням» збільшується кількість відвідувачів. Ми регулярно проводимо опитування наших пацієнтів і в анкеті обов’язково просимо вказати джерело, із якого вони дізналися про клініку. Для того щоб твої послуги купували, потрібно навчитися правильно себе продавати з огляду на вимоги часу.
ВЗ Тобто ви за діджиталізацію в медицині?
— Це неминуче. Я самостійно пишу всі пости, веду сторінку у Facebook, розміщую рекламні повідомлення і займаюся маркетингом. Ми широко використовуємо можливості інтернету, ведемо запис пацієнтів і надаємо важливу інформацію у соціальних мережах.
Сайт наш народжувався 9 місяців. І це досить символічно. Так сталося, що вдосконалювати його мені довелося вже самому: якщо не можеш знайти фахівців, то вивчай і роби сам. Вчуся і роблю. Сьогодні я бачу реальну віддачу від роботи в пошуковому ресурсі Google, а також з такими сервісами, як doc.ua, likarni.com, medlife.pro.
Нерідко з приводу діджиталізації спілкуюся зі своїми дітьми, дізнаюся якісь речі від доньки, прислухаюся до її думки. Мілленіали, а тепер і покоління Альфа — це діти наших пацієнтів, які, можливо, уже завтра прийдуть до нас самостійно, а потім і зі своїми дітьми. Тому так важливо знати, чим вони дихають, і йти з ними в ногу.
Акції, спеціальні та дисконтні пропозиції тощо — це складова нашої програми лояльності. Я завжди обговорюю це зі своїми партнерами, регулярно читаю відгуки пацієнтів. Усі наші нові ідеї продиктовані їх коментарями в інтернеті. Багато з них вказують, що цінують нас не тільки за якість лікування і сервіс, а й за практично домашню обстановку. Та й спілкування з пацієнтами в нас не закінчується в лікувальному кабінеті, воно триває і в інтернеті, і в телефонному режимі, і в тому, що «просто зайшов до клініки…». І я цим пишаюся!
ВЗ А сарафанне радіо, на ваш погляд, — плюс чи мінус? Варто розраховувати на цей ресурс?
— Сарафанне радіо працює тільки тоді, коли лікар зміг завоювати справжню довіру пацієнта. А це дорого коштує. Сьогодні клієнти стали досвідченішими і вибагливішими. У них є доступ до популярної інформації, вони моніторять не тільки вітчизняні, а й зарубіжні підходи до лікування. Але їм недоступна специфічна і суто професійна інформація, і це серйозний карт-бланш для лікаря. Відео з цікавими з точки зору клінічної картини випадками (зрозуміло, без будь-якої ідентифікації) я викладаю на своїх ресурсах, ми обговорюємо їх із колегами, і це дуже корисно. У мене багато переглядів і підписників на YouTube. Для розвитку в цьому напрямку потрібна серйозна відеозйомка, і зараз ми придбали сучасні відео- та аудіосистеми.
До речі, сьогодні в США поступово відбувається об’єднання таких сервісів, як Messenger, Instagram і WhatsApp. Це буде єдина система спілкування з клієнтом, і повідомлення одночасно надходитиме по всіх каналах. (Авт. — Особисто я про це не знала, і приємно було дізнатися новину саме від лікаря!)
ВЗ Конкуренція вас не лякає? В одній будівлі з вами розташувався інший медичний центр…
— Для мене принципово перетворювати конкурентів на партнерів. Я віддаю перевагу партнерським відносинам з медичними установами високого рівня та професійними лікарями. Наприклад, зараз розглядаємо можливість співробітництва із тим самим багатопрофільним медичним центром-сусідом, у якому найближчим часом відкриється стаціонар. Здавалося б, конкуруюча фірма, одні й ті самі пацієнти… Але я бачу тут переваги — наш клієнт може отримати послуги, котрих не надаємо ми. Щодня з’ясовую в лікарів і адміністраторів, директора та фінансового керівника, які проблеми виникали, які питання ми змогли вирішити, які ні, який вихід із ситуації вони бачать? Так, конкуренція існує, але вона полягає не в тому, скільки клінік розташовано на одному квадратному метрі. Пацієнтів вистачить на всіх, кожен із них відшукає свого лікаря.
ВЗ Питання кадрів завжди було і залишається гострим у медичній сфері. Як підбираєте лікарів?
— На початковому етапі все відбувається за стандартною схемою — пошук на сайтах із працевлаштування, запити серед колег. Загалом, використовую всі можливі способи, за винятком хедхантинга. А потім роблю все для того, аби мої співробітники не стали легкою здобиччю для хантерів — створюю умови для комфортної роботи, забезпечую потік пацієнтів, гарантую гідну оплату праці. Як наслідок, цементується команда, у якій важливу роль грають не лише лікарі, а й адміністратори — вони дають фахівцям можливість максимально зосередитися на лікуванні та спілкуванні з пацієнтами.
Я намагаюся не наймати лікарів із державних клінік — мене не влаштовує стереотип «совдепівського» ставлення до пацієнта. Краще я візьму молодого фахівця і вирощу його самостійно, ніж постійно переконуватиму зіпсованого державними реаліями лікаря.
Утім, ми запозичили із державної медицини й дещо хороше. У нашій клініці діє негласне правило — ургентна допомога надається безкоштовно: ситуації, коли людям немає чим заплатити, на жаль, не поодинокі.
У відборі кадрів мені допомагають навички психолога і психотерапевта. Зокрема, я знаю, як діагностувати людину на стресостійкість. Лікар, який не відповідає цим вимогам, не зможе працювати в приватній клініці.
ВЗ Тобто з кадрами у вас проблем немає?
— Є. Найскладніше — пошук середнього медичного персоналу. І це не пов’язано з реформами в охороні здоров’я або їх відсутністю. Зарплатні очікування медсестер за останні два роки зросли вдвічі. Саме ця категорія медперсоналу найбільш затребувана і легко знаходить роботу за кордоном за зовсім інші гроші. Вони ростуть у своїй кваліфікації, найчастіше надаючи цілий комплекс медичних послуг. Нерідко в наших реаліях їм доводиться розриватися між двома, а то й трьома роботами. Я на це дивлюся негативно і розглядаю претендентів тільки на постійну роботу. Це багато в чому ускладнює завдання. Хоча я плачу середню по галузі зарплату. А для того щоб тверезо оцінювати ситуацію на ринку, постійно вивчаю аналітику.
Я зрозумів одну річ: важливо не тільки створити лікарю умови для роботи — необхідно дати йому мету, показати шлях розвитку. Тільки так можна з установи медичної допомоги первинної ланки перетворитися на експертний центр.
Розмову вела Олена ЖОГА, «ВЗ»
Фото з архіву клініки
