Кожний лікар із власної практики добре знає: коли на його вільний час і простір цілеспрямовано чи мимоволі зазіхають оточуючі, виникають відчуття роздратування, пригнічення, бажання швидше закінчити спілкування з такою людиною, а це негативно впливає на якість надання медичної допомоги.
Наталія ТАНЬКО, заступник головного лікаря по роботі Центру первинної медико-санітарної допомоги КНП «Міська поліклініка №8» Харківської міської радиПсихологи добре знають, що синдром професійного вигорання найчастіше трапляється в лікарів. Тому в закладах охорони здоров’я зазвичай організовують спеціальні психологічні тренінги для медичного персоналу. Зокрема, у нашій поліклініці відбуваються регулярні неформальні «планерки» за участю штатного психотерапевта, завідувачки відділення відновної терапії Ольги Прасол. А ще влітку ми всім колективом їздимо на екскурсії за місто, відпочиваємо на природі… Це дає змогу відволікатися й перемикати емоції. Адже робочий день лікаря, який надає первинну медико-санітарну допомогу, ненормований. Навіть у вільний час постійно чекаєш дзвінків від пацієнтів, особливо зараз, коли самостійно приймаєш рішення — йти на виклик чи ні.
Часом пацієнти, як то кажуть, «сідають на голову». Мені прикро, коли дзвонять без причини — просто безсоння когось замучило, а виховання відсутнє… Тоді залишається останній рубіж захисту — щезнути з ефіру. Я особисто телефон вимикаю після 21-ї години, а вмикаю о 7-й. Власне, вимикаю не повністю, тільки звук, бо вночі може трапитися будь-що.
Не всі розуміють, що лікар — така сама людина, так само стомлюється, хворіє, має вихідні дні й особисті клопоти, як і інші. Однак, мабуть, у кожного з колег є пацієнти, котрі переходять межу дозволеного. Й тоді постає запитання: як із ними поводитися?
Хочу поділитися власним досвідом (як лікар) та практикою, котру застосовуємо в нашій поліклініці (як керівник). Також цікаво було б дізнатися, як колеги виходять із подібних ситуацій.
Перше, що доводиться робити керівнику з «неделікатними» пацієнтами, — проводити делікатні бесіди, якомога коректніше вирішувати всі конфліктні ситуації.
Мене особисто обрали 1200 пацієнтів. Більше декларацій не підписувала, бо тоді не змогла б усіх якісно обслуговувати, оскільки маю додаткові обов’язки керівника центру первинної медико-санітарної допомоги. Можу похвалитися тим, що знаю всіх своїх пацієнтів, адже із кожним спілкувалася під час підписання декларації. Саме так, спілкуючись, ми вибудовуємо певні стосунки. Вони мають бути відвертими — наприклад, я пояснюю, що маю адміністративну роботу й не завжди здатна прийти на виклик, але можу надіслати іншого довіреного лікаря (у нас на такий випадок створено спеціальну бригаду). Коли пацієнти мене розуміють, прикріплюю до них постійних лікарів для екстрених випадків — і конфлікт вичерпано. А от хворих із тяжкими хронічними недугами відвідую сама в плановому порядку. Згодом наш центр ПМСД має отримати машину швидкої допомоги для виїзду на виклики, а поки що ми обрали ось такий варіант спілкування з пацієнтами.
Проте, попри всі зусилля, конфлікти все-таки трапляються. Зокрема, є кілька пацієнтів, які постійно знаходять привід, часто необґрунтований, аби поскаржитися на лікарів. Тому знову повертаюся до важливого і наболілого питання — правового захисту медиків.
На мою думку, у штатному розписі якщо не кожного закладу, то хоча б одного з кількох, об’єднаних територіально, має бути юрист, із котрим можна за потреби порадитися. Зокрема, у Європі, на яку ми рівняємося, саме так організована правова підтримка медиків. Там лікар спільно з юристом може розбирати складні клінічні випадки й не боятися зізнатися в помилці. Самим себе нам захищати складно, а нині, якщо виникають конфлікти, доводиться самостійно доводити правоту чи неправоту лікаря, а це не просто важко — це не зовсім правильно.
Прикладів ситуацій, у яких потрібне роз’яснення юриста, багато. Перше, що спадає на думку, — виконання Наказу МОЗ від 19.03.2018 р. №504 «Про затвердження Порядку надання первинної медичної допомоги», який фактично дозволив лікарям не відвідувати хворого вдома, а встановлювати діагноз і призначати ліки телефоном. А якщо помилка — кому відповідати? Закону про лікарські помилки та механізми їх обговорення, яким послуговуються лікарі в усіх європейських країнах, у нас немає. Шукаючи вихід із цієї ситуації, ми провели збори колективу, де обговорили можливі нюанси та вирішили відвідувати пацієнтів удома й таким чином власною волею обмежили свій вільний час і особистий простір. Утім, виклики бувають різні — планові, екстрені, а трапляються дуже тривожні дзвінки навіть посеред ночі. Що може зробити в такій ситуації лікар-жінка? Бігти стрімголов нічними і небезпечними вулицями міста до свого пацієнта? Заспокоювати й призначати йому лікування телефоном? Викликати невідкладну допомогу, котра тепер не виїжджає до хворих із високими артеріальним тиском або температурою тіла? Можна, звісно, вимкнути телефон, але що робити тоді, коли хворий, не дай боже, не доживе до ранку? Тому й доводиться жертвувати власним часом та особистим простором.
Перебудова системи Семашка, народження сімейної медицини — шлях нелегкий, слід налаштовуватися на тяжку працю. Але ж лікарі — не роботи, вони не можуть працювати за схемою 24/7. На нас, як і на всіх інших, поширюється Кодекс законів про працю України, а він обмежує робочий час та визнає наше право на відпочинок. Однак часто це право лишається на папері.
Від редакції
У період реформування, коли старі правила вже не актуальні, а нові ще тільки формуються, дійсно виникає правова terra incognita. Наталія Танько порушила кілька питань, які актуальні для більшості сімейних лікарів: організація робочого дня, права й обов’язки пацієнтів, відповідальність за медичні помилки. Вам також є про що запитати юриста? Телефонуйте або пишіть в редакцію: тел.: (067) 238-41-63, або на e-mail: [email protected]
«Ваше здоров’я» допоможе розібратися!
