Конфлікт — це визнання… вашої унікальності. Коли від людини нічого не чекають, то розлучаються з нею мовчки, без претензій і з’ясовування стосунків. Отже, ваш конфліктний пацієнт вірить у вас, тому не розчаровуйте його.
Мама однієї моєї пацієнтки вирішила, що дитині час відвідувати садочок. Записала дівчинку на прийом з метою отримати довідку про стан здоров’я. Однак з’ясувалося, що дитину вакцинують, м’яко кажучи, з порушенням Календаря щеплень.
Відповідальна директорка дитячого садочка відмовилася приймати дівчинку, аби не наражати на небезпеку інших малюків. Мама вирішила «розрулити проблему» моїм записом у картці щеплень… без самого факту вакцинування. Вона нервувала, намагалася переконати. Я ж вирішила не оцінювати її вчинку, можливо, вона просто не знає про незаконність свого прохання! Отже, спокійно розповіла жінці про важливість своєчасного щеплення, ризики, на які наражається невакцинована дитина, ускладнення, прогноз. Поспівчувала з приводу незадоволеної потреби, але пояснила, що відповідальність за такі документи понесе як пацієнт, так і лікар, а мені не хотілося б мати справу із законом. Зрештою ми узгодили подальші дії, вирішивши робити щеплення поступово, щоб і Календар надолужити, і спокій зберегти.
Мама дівчинки була засмучена і навіть трохи сердита, але претензій до мене як до лікаря не мала. Наші стосунки «лікар-пацієнт» не постраждали.
Якщо лікар дійсно хоче вирішити конфлікт, то знайде потрібні слова, «згенерує» м’який погляд, продемонструє симпатію до людини, котра, можливо, проявляє у такий спосіб свій страх. Якщо ви дасте людям те, що їм потрібно, — вони ваші пацієнти назавжди!
Профілактика розбрату
Чому ж трапляються конфлікти? Найчастіше через розчарування клієнта. Скажімо, обрав пацієнт розрекламованого, популярного лікаря, приходить на прийом, а результат такий собі, на трієчку. Причому, за власною п’ятибальною системою пацієнта. А лікар не розуміє причину невдоволення клієнта, адже він усе зробив за протоколом. Тож класифікація конфліктів вам у поміч.
Приховане невдоволення. Пацієнт із таким «діагнозом» не буде з’ясовувати стосунки. Він просто ніколи більше не прийде і розкаже друзям чому. Звертайте увагу на невербальні знаки й емоції пацієнта. Закрився і не йде на контакт? Запитайте прямо, чи все гаразд, що його турбує. Запитали? Тепер слухайте і робіть висновки, аби такого більше не повторилося. Принаймні, із цим пацієнтом — удруге він вам цього не подарує.
Скарга. Відвідувач, який пише скаргу, переступив внутрішній бар’єр несправедливості і хоче її відновити. Він переконаний, що заслуговує на краще, сподівається на вашу професійну відповідь та вичерпання конфлікту і… вишеньку на торті у вигляді бонусу. Йому обов’язково треба відповісти. Детально проаналізувати, що трапилося і чому, перепросити, коли є за що, намітити план вирішення проблеми. Клієнт пише скаргу, бо хоче залишитися з вами, проте відчуває злість чи обурення — робіть усе, аби перше переважило.
Скандал. Пацієнт-скандаліст любить шоу. Ймовірно, емоційна буря спровокована тим, що на скаргу не зреагували. Клієнту не дали пояснити, не вислухали — просто полишили сам-на-сам із проблемою. Він вимагає справедливості та привселюдного покарання винних.
Такого пацієнта вдасться приборкати незворушністю та пропозицією перейти у ваш кабінет для вирішення проблеми: не варто з’ясовувати стосунки на очах в інших пацієнтів. У кабінеті продемонструйте турботу: дайте серветку, налийте води, заваріть чаю і просто вислухайте, навіть якщо скарга безпідставна. Завершити розмову бажано на позитивній ноті, пообіцявши при цьому бонус (запис без черги, знижку чи безоплатний прийом тощо). І обов’язково слід дотримати слова!
Бійка (сподіваюся, ніколи). Якщо пацієнт вирішив діяти настільки рішуче, що дійшло до рукоприкладства, то або його взагалі ніхто не чув на жодному етапі, або в нього неврівноважена психіка. Найчастіше такий стан виникає у татусів, чию дитину, за їх глибоким переконанням, неправильно лікують чи взагалі не лікують. Попросіть не погрожувати вам. Викличте охорону чи поліцію для врегулювання гострої фази конфлікту. А коли клієнт заспокоїться, спробуйте з’ясувати причину його вчинку. І уявіть, розповість він вам усе чесно і відверто!
Якщо ви дасте пацієнтам те, що їм потрібно, — вони ваші назавжди!
Віолетта Лійка
Не треба «головою в пісок»!
Конфліктні пацієнти хочуть одного — уваги, уваги і ще раз уваги. А також вирішити проблему та відчути власну винятковість. Намагайтеся не відкладати розмову з пацієнтом про тему конфлікту, який виник. Чим раніше ви поговорите, тим безболіснішими будуть наслідки. Найгірше, що можна зробити — це уникати пацієнта та «пхати голову в пісок». Ви точно станете ворогами, а він 100% розповість усьому світові про те, який ви жахливий лікар. А ще обов’язково напише негативний відгук у соціальних мережах, на сайтах чи форумах. Найкращий спосіб перешкодити цьому — домовитися раніше, ніж емоції клієнта вихлюпнуться онлайн.
Якщо ж справа дійшла до публічних звинувачень, негативних відгуків, антирекомендацій і хейтерства, то можу запропонувати випробувані стратегії. Поставте собі кілька запитань та дайте на них чесну відповідь. Ви дійсно образили людину? Грубо відповіли? Порушили конфіденційність? Призначили відверто «дивні» обстеження і лікування? Коли «так», то щиро й публічно перепросіть. Не бійтеся виявити слабкість! Визнання помилок — це ваша сила.
Перепросіть і одразу пропонуйте рішення: зустріч, розгляд альтернативного лікування, консультація колеги за ваш рахунок тощо.
Коли ж вашої вини в неприємній ситуації немає, то тактика наступна: покажіть пацієнту, що ви його бачите і чуєте. Подякуйте за те, що він не залишився байдужим. Напишіть, що розумієте, як це неприємно, коли очікування не відповідають дійсності. Запросіть клієнта на прийом чи зустріч з метою синхронізувати сподівання і власні права та можливості. Але ніколи не виправдовуйтеся і не вибачайтеся, коли немає за що!
