Одного разу це стається: ви відкриваєте сторінку клініки у фейсбуці або кидаєте в Google запит «ПІБ + відгуки» і дізнаєтеся про себе багато нового й… неприємного. Ви вчитуєтеся в рядки зі звинуваченнями, ковтаючи їх швидко, мов гіркі пігулки, вдивляєтеся в ім’я дописувача, перебираєте подробиці, намагаючись пригадати, хто це і як усе було. Хоча найчастіше лікар виявляє негативний відгук про себе не сам, а чує про нього від когось іншого — приміром, «головного» з проханням прокоментувати ситуацію.
Юлія Григорян, співвласниця, директор мережі медичних центрів “Дитяча клініка “Малі”, м. КиївI ви дізнаєтеся, що матуся, яка посміхається вам весь час прийому, насправді розчарована: «Лікарка була неуважною! Оглянула дитину поверхово! Недостатньо ретельно помила руки!»
А може, клієнтка і не посміхалася, а зовсім навпаки — була незадоволена вже в кабінеті, влаштувала скандал у реєстратурі й пішла, кинувши: «Я всюди про вас напишу! Ви мене ще згадаєте!»
Більше того, навіть коли пацієнт вийшов із клініки задоволений, це зовсім не гарантує, що згодом він не передумає, бо:
- його стан погіршився, і він вважає, що винен в цьому лікар, котрий призначив неправильне лікування;
- він обговорив свою ситуацію з родичами, друзями, випадковими співрозмовниками в інтернеті і зрозумів, що помилився в оцінці дій лікаря;
- він потрапляє під чорний піар: пішов за «альтернативною думкою» до іншого лікаря, від якого дізнався, що попередник — ідіот, який купив диплом у переході, а в медцентрі працюють пройдисвіти й хапуги;
- він образився на когось іншого (адміністратора, медсестру тощо) і, ще раз усе проаналізувавши, вирішив, що не так уже й добре його обслужили! А скаржиться на лікаря.
Загалом, і призначення не ті, і «так ГРВІ не лікують!», і заплатив ні за що, і головне: «Люди, не ходіть туди!» Звісно, такий висновок небезпечний не лише для лікаря, а й всього медцентру.
Це прикро.
Це неприємно.
Це часто несправедливо.
Це надовго, бо відгук тепер роками висітиме в інтернеті, й видалити його неможливо.
Це тягне за собою низку розглядів і «розборів польотів» — усіх з усіма окремо і разом:
- лікар та медичний директор;
- медичний директор і директор;
- директор і менеджер з контролю якості;
- директор і директор з маркетингу;
- лікар, медичний директор, директор, директор з маркетингу, маркетолог, бренд-менеджер, копірайтер, акаунт-менеджер.
Усі стоять на вухах, оскільки «у нас кейс», натиснута «червона» кнопка і треба терміново реагувати. Треба! Але як?
Внутрішні механізми реагування
Що робити лікарю?
- Виконати роботу над помилками (навіть якщо їх немає):
- згадати ситуацію в подробицях;
- підняти медичну картку пацієнта, перечитати власний висновок;
- подумати, чи є у звинуваченнях раціональне зерно. (так, саме так: самокритика — ознака високого інтелекту);
- перевірити себе, переглянути відповідні протоколи — наші і світові, поритися у фаховій літературі, обговорити прецедент із колегами.
- Зняти «корону».
Пишу це, звертаючись до тих, хто мене, напевно, не почує. «Корона» зазвичай робить людей сліпими. Уявіть, що я кричу: «Агов, час змінився!» Усе очевиднішим стає поділ лікарів на «стару гвардію» і молодих, діджиталорієнтованих фахівців. «Стара гвардія», яка звикла до безмовності й, будьмо відвертими, безправ’я пацієнта, навіть не намагатиметься в цьому розбиратися. У нас був лікар (висококваліфікований фахівець, до речі), який грубіянив пацієнтам. Його дотепні, але образливі зауваження, які межували з приниженням, викликали широку гаму почуттів у клієнтів — від тихих сліз до гучних істерик і категоричних відмов оплачувати послуги клініки. Здогадуєтеся, яким був відсоток повторних звернень до цього лікаря? Звісно, нульовим. А кількість скарг — максимальною! Усі намагання вплинути на фахівця виявлялися марними. А на повідомлення про чергову скаргу він відказував: «Кого ви слухаєте? Це ж пацієнти!» Так ось, це дійсно пацієнти, і вони приходять до нас, лікарів, не тільки по медичну допомогу, їм потрібні підтримка, увага, схвалення, співчуття. Адже недарма слово «послуга» спільнокореневе до «служіння».
- Бути готовим захищати свою професійну честь.
Що робити клініці?
- Власне, те саме, що і лікарю.
Перевірити всі обставини прийому, які стали причиною скарги, аби з’ясувати, «хто винен». Влаштувати професійний медичний розбір, залучивши всіх фахівців. Що пішло не так? На якому етапі виник конфлікт (у кабінеті лікаря, реєстратурі, під час телефонної розмови після прийому, якщо така була)? У чому суть претензії — це скарга на особистісні чи професіональні характеристики лікаря? Адже є велика різниця між психологічним дисконектом лікаря і пацієнта (ну не сподобалися один одному, буває!), суб’єктивними обставинами (пацієнт очікував чогось іншого, не отримав — образився і накатав скаргу) і невдоволенням безпосередньо роботою лікаря (скарга на недбалий огляд, погіршення стану пацієнта після прийому, неефективне/неправильне лікування, неправильно встановлений діагноз тощо).
- Оцінити юридичний бік питання.
Переглянути наявні в розпорядженні клініки документи щодо їх відповідності стандартам. Наприклад, чи стоїть під висновком підпис пацієнта, який підтверджує, що лікар розповів про особливості виявленого захворювання, про необхідність додаткових обстежень? Чи є в амбулаторній картці дозвіл на обробку персональних даних з підписом пацієнта? В особливо складних випадках варто окремо проконсультуватися з юристом. Звичайно, це навряд чи допоможе під час «перестрілки» у соцмережах, але стане підстраховкою, якщо справа дійде-таки до судового розгляду.
- Проаналізувати кількість скарг як від конкретного пацієнта, так і на конкретного лікаря.
Звісно, є люди, котрі завжди чимось незадоволені, але коли кілька людей одночасно поскаржилися на одного і того самого лікаря, то, напевно, об’єктивні моменти в їхніх претензіях таки мають місце.
Зовнішні механізми реагування
- Знижуйте градус конфлікту.
Якщо клієнт влаштував скандал у кабінеті або на стійці в адміністратора, радійте — свідками були всього кілька людей! Набагато гірше, коли ображений клієнт тихо вийде з клініки та зчинить гучний скандал у соцмережі, не забувши поставити теги на вас. Поки людина обурюється в стінах медичного закладу, ви можете:
- управляти конфліктом, не даючи йому розгорітися;
- дозволити пацієнту виговоритися і, звичайно ж, запропонувати викласти всі претензії на папері. Завдяки цьому людина заспокоїться, упорядкує свої думки й емоції, і ви матимете змогу перейти до конструктивного діалогу. Тоді як у соцмережах ступінь невдоволення пацієнта підігріватиметься підтримкою лояльно налаштованих френдів;
- запропонувати клієнту альтернативне рішення, що задовольнить усіх. Як то кажуть, поганий мир кращий, ніж хороша війна!
- Переводьте конфлікт у «приват».
Відгук опубліковано? Купа людей жваво обговорює, які ви погані? Не треба лізти в осередок публічних обговорень, брязкаючи обладунками. Краще відправте автору викривального допису приватне повідомлення про те, що вам шкода, і запропонуйте саме в такому форматі обговорити деталі.
- Не оскаржуйте претензій беззастережно.
Мовляв, не може такого бути, тому що бути такого не може. Насправді, ви не знаєте достеменно, що сталося в кабінеті лікаря. Ви можете написати автору скарги про вашу готовність його вислухати, розібратися і вжити заходів. Головне — дайте зрозуміти клієнту, що ви на його боці.
- Перегляньте стандарти контролю якості клініки.
Посильте внутрішній моніторинг, наприклад, організуйте регулярні вибіркові перевірки висновків лікаря медичним директором, колегіальний розбір складних випадків. Посильте і зовнішній контроль. «Гаряча лінія»? Чудово! Пропозиція залишати скарги в Telegram, Viber? Теж непогано! Аж до права «зателефонувати директору особисто». Це дисциплінує персонал і викликає довіру в клієнтів: ваша доступність, готовність слухати і чути — іще один спосіб локалізувати конфлікт до рівня, описаного в п. 1.
- Змиріться!
На жаль, неможливо подобатися всім. І негативні відгуки будуть. Питання тільки в їх кількості. Проблема в тому, що людині написати негативний відгук набагато легше, аніж позитивний. Не всім задоволеним клієнтам спадає на думку опублікувати вдячний допис… Тож вам доведеться стимулювати позитивні відгуки. Напевно, у вашого лікаря/клініки є постійні клієнти, котрі легко йдуть на контакт? Попросіть їх написати відгук — щиро і просто пояснивши ситуацію. Хороший спосіб отримати відгук — запропонувати знижку на наступний прийом (невеликий, але приємний бонус). І, повторюся, негативні відгуки будуть завжди. Більше того, медичні центри, про які пишуть тільки хороше, викликають… недовіру, бо всі розуміють: так не буває, отже, виникає підозра, а чи не сама клініка це робить.
Юлія Григорян, співвласниця, директор мережі медичних центрів “Дитяча клініка “Малі”, м. Київ
“Виконати роботу над помилками (навіть якщо їх немає):
згадати ситуацію в подробицях;
підняти медичну картку пацієнта, перечитати власний висновок;
подумати, чи є у звинуваченнях раціональне зерно. (так, саме так: самокритика — ознака високого інтелекту);”
Особливо коли мінус поставлений, але не відомо від кого й за що! А ви, пане лікарю, працюйте над помилками.