ТОВ «Амбулаторія сімейного лікаря» в Одесі з перших днів свого існування стало цікавим кейсом. Він був незвичним для пацієнтів, які спочатку з певною мірою недовіри сприймали те, що безкоштовні медичні послуги можна отримати в стінах приватного медичного закладу, і унікальним для лікарів, котрі здобули координуючий простір, що значно спростив їм життя. Про створення та розвиток унікального проекту розповідає генеральний директор мережі клінік «Амбулаторія сімейного лікаря» Тетяна Ляпчук.
Тетяна Ляпчук, генеральний директор мережі клінік «Амбулаторія сімейного лікаря»— Жодних випадковостей та авантюризму. Ну хіба що трохи везіння, наприклад, на старті нас підтримали інвестори: фінансова установа, котрій сподобалися наші ідея та дії як команди управлінців, запропонувала об’єднати зусилля.
Усе починалося з невеличкої клініки, що зібрала під одним дахом п’ятьох сімейних лікарів-ФОП, котрі просто хотіли працювати. Не боротися із системою, а лікувати людей!
Серед сімейних лікарів, терапевтів та педіатрів ми шукали передусім однодумців, готових працювати в нашому проекті: поєднати все краще, що пропонують приватна медицина і комунальні установи в умовах реформи. Кожен із них уже думав про власний бізнес, але зупиняла необхідність вирішувати організаційні, адміністративні та бухгалтерські питання. Що б там не казали, та приватне підприємництво досить затратне і у фінансовому, і в ресурсному сенсах. Тому і виникла ідея для початку створити юридичну особу, яка всі ризики взяла б на себе, вивільнивши лікарям час для роботи з пацієнтами.
Лікарі були оформлені як суб’єкти підприємницької діяльності, ми обладнали для них бездоганні робочі місця, забезпечили необхідним обладнанням, не лише згідно з Табелем оснащення, а й на їх вимогу.
Окремою вертикаллю почали формувати медичний сервіс: у кожній амбулаторії є служба адміністраторів, що забезпечують клієнтський потік, інформують про запис, нагадують про прийом, запрошують на додаткові консультації й обстеження. Сьогодні всю цю роботу координує кол-центр. За майже рік роботи наша клієнтська база розрослася до понад 6 тис. пацієнтів.
«Амбулаторія» може похвалитися власним пунктом збору аналізів, денним стаціонаром і пунктом щеплень. З початку літа приватні медзаклади та лікарі-ФОП, котрі уклали договір з НСЗУ, отримують для своїх пацієнтів необхідну кількість вакцин, які закуповує держава. Ми також виїжджаємо до пацієнтів на виклики, особливо якщо це дитина. Тобто кожен пацієнт, що підписав декларацію з лікарем, абсолютно безкоштовно отримує сервіс високого «приватного» рівня.
ВЗ Скільки закладів уже відкрили в Одесі?
— Про три амбулаторії у Суворовському, Київському районах і в центрі міста одесити добре знають. Щойно відкрили ще одну клініку в тому ж таки Суворовському — він густонаселений, там багато молодих сімей. Також запрацювала нова клініка на Фонтані із «вузькими» фахівцями. До нового року плануємо мати десять локацій.
На вибір локації окрім санітарно-гігієнічних вимог впливають побажання, висловлені як лікарями, так і пацієнтами. Лікарі до нас приходять і конкретно кажуть: «Нам подобається, як ви працюєте, ми розуміємо проект, бачимо за цим майбутнє, у нас є реальні пацієнти, які готові прийти разом із нами. Але дуже просимо знайти приміщення в цьому районі…»
Механізм запуску нової амбулаторії в нас уже відпрацьований, і ми розуміємо, скільки часу необхідно для ремонту, проведення комунікацій, оснащення нових центрів, а головне, із ким, маючи на увазі команду лікарів, розвиваємо нашу мережу.
ВЗ За рахунок чого ви заробляєте?
— У нас є два джерела фінансування: кошти НСЗУ відповідно до укладених декларацій та кошти інвесторів. За ці гроші покриваємо витрати на господарські потреби, оренду, ремонт, обладнання тощо. Гроші на заробітну плату персоналу, адміністраторів, поточну діяльність (забезпечення медикаментами, канцелярським приладдям, оплата комунальних послуг, послуг зв’язку, реклама) заробляємо самостійно. Як юридична особа ми маємо право надавати платні послуги (лабораторні дослідження, денний стаціонар), тобто ті, що не входять до пакету декларації.
Але бізнес є бізнес, його треба розвивати і бажано шукати нестандартні шляхи. Один із перспективних напрямків — налагодження діалогу з іншим бізнесом. Наприклад, ми хочемо зробити доброю традицією проведення бізнес-сніданків із нашими корпоративними клієнтами та бізнес-партнерами. Перш ніж ми зрозуміли, як правильно у неформальній обстановці доносити важливі речі, довелося вивчити багато джерел, переглянути безліч відео, поспілкуватися з фахівцями. На останньому заході, наприклад, ми пояснювали топ-менеджерам компаній вигоду укладання їх персоналом декларацій із сімейним лікарем: економія коштів завдяки здоровим робітникам, посилення лояльності персоналу та відповідно підвищення ефективності праці.
Ми наводили цифри, наочно показуючи, скільки роботодавці втрачають коштів на виплату матеріальної допомоги й оплату медикаментів працівникам. А потім розповідали, як зекономити завдяки їх своєчасному зверненню до лікаря та профілактиці. До того ж від дбайливого роботодавця, який піклується про здоров’я персоналу, працівники не йдуть. Тобто договір на обслуговування з нашими клініками дає змогу не тільки економити, а й зберігати кадри.
ВЗ А що ви можете запропонувати страховим компаніям?
— По-перше, у наших клініках клієнти таких компаній зможуть отримувати безоплатні послуги за умови, що ми заходимо до корпоративного клієнта, і його персонал підписує з нашими лікарями декларації. Страховикам надаємо суттєві знижки та бонуси на страхові виплати. Маємо успішний досвід роботи в умовах добровільного медичного страхування, тому розуміємо, що близько 40% виплат — це оплата послуг педіатрів, сімейних лікарів і базових обстежень. Якщо ці послуги надаватиме наша амбулаторія, то страхова компанія може на 40% знизити свій платіж. А наші лікарі за рахунок такого симбіозу суттєво розширюють можливості діагностики. Пацієнтів не лякають дороговартісні обстеження, наприклад, МРТ, адже левову частку витрат покриває страховка.
ВЗ Чим ви мотивуєте сімейних лікарів співпрацювати з вами?
— Кожен лікар, залишаючись незалежним підприємцем, практично позбавлений фінансових та юридичних клопотів. Про те, як правильно оформити договір оренди, на яких умовах співпрацювати з лабораторією або як забезпечити потік пацієнтів, ми також подбаємо. Фінансові взаємовідносини між лікарями та «Амбулаторією» регулює договір співпраці. За формулою дохід лікарів становить 30% від загальної виплати НСЗУ за деклараціями плюс відсоток від платних послуг, які надає клініка. Для багатьох сімейних лікарів такий формат дуже привабливий.
При цьому ми ставимося до лікарів не як до найманих працівників, а як до бізнес-партнерів, адже кожен із них — окремий суб’єкт господарювання з однаковими правами. Ми не комунікуємо через накази, інструкції тощо, а робимо одну спільну справу. Так народжуються принципово інші процеси, що забезпечують нашу суттєву перевагу як бізнесу — ми можемо говорити не лише про медичну допомогу, а й про медичний сервіс.
Ще одна принада для лікарів — постійно діючий тренерський штаб. Сімейних лікарів навчають основам ефективної комунікації, адже близько 80% пацієнтів приходять до них по спілкування та співчуття. При цьому наші фахівці мають доступ до дороговартісного обладнання. Ми завжди намагаємося йти назустріч побажанням лікарів. Хороший кардіограф (із морально застарілим вони вже напрацювалися в державних клініках), дерматоскопи, офтальмоскопи — ті інструменти, які допомагають оперативно оцінити стан пацієнта в цілому й уникнути зайвих обстежень у «вузьких» спеціалістів. В епоху інтенсивного розвитку технологій та телемедицини обстеження має тривати не більше ніж півгодини, адже близько 50% хворих не звертаються до лікаря саме через тривалу і нудну тяганину з аналізами та іншими діагностичними маніпуляціями.
ВЗ Як ви формуєте свою команду і кого ніколи не прийняли б до неї?
— Наші перші п’ять лікарів дійсно були сподвижниками. Переважно молоді люди, яких об’єднувало одне — вони втомилися від безглуздої організації амбулаторного прийому «по-совєцьки». Вони були готові змінити патерналістські стосунки з пацієнтами на партнерські, відповісти на всі запитання і навіть трішечки більше та головне — мали щире бажання допомогти хворому. Сьогодні в трьох наших клініках — 20 сімейних лікарів, ще 11 «вузьких» фахівців співпрацюють з нами за угодами.
Ми динамічно розвиваємося, тому постійно набираємо нових співробітників і хочемо, аби вони стали гідними носіями нашого бренду. Оцінюють професійні якості претендентів медичний директор, а також науковці та викладачі медичних вишів. Але не менше за професійні якості нас цікавлять людські. На співбесіді ставимо конкретні запитання: «Що ви хочете отримати від цього проекту? Як бачите себе в ньому?» І одразу зрозуміло, що для людини головне. Трапляється, відмовляємо амбітним і перспективним, коли на питання: «Чого прагнете у житті?» відповідають: «Мрію заробити мільйон доларів і для цього готовий на будь-які жертви».
А коли приходить юна лікарка і каже: «Я медик у третьому поколінні, я бачила, як працювали мій дідусь і мама, як до них ставилася система, і я так не хочу!», то розуміємо: спрацюємося!
Проте середній вік наших лікарів не «молодшає» — приходить усе більше досвідчених фахівців, завідувачів сімейних амбулаторій. Вони стають сміливішими й готові змінювати своє життя. Думаю, і наш приклад надихає їх на це. Так, нещодавно до нашої команди приєдналася колишній головний терапевт області Валентина Леонідівна Краус: її колосальний досвід стане нам у пригоді.
ВЗ Кожен ваш лікар — особистість, має власну думку і план дій. Як запобігти анархії та не перетворитися при цьому на диктатуру?
— Ми завжди розглядаємо всі запропоновані варіанти, а потім приймаємо колегіальне рішення.
ВЗ Навіть дуже успішну клініку потрібно просувати. Кому довіряєте і яким методам віддаєте перевагу?
— У рекламі та просуванні, як, власне, і в медицині, застосовуємо всі доступні методи. І це теж спільне рішення: аби досягнути максимального ефекту, треба використовувати всі можливості. Але ми точно не вкладаємо коштів у пряму рекламу, вважаючи найкращою рекламою рекомендації та «сарафанне радіо». А заговорить воно за двох умов: якісне і доброзичливе обслуговування та добрі справи. Тому «ходимо в народ» — беремо участь у міських днях здоров’я та фестивалях здорового способу життя, надаючи людям можливість безкоштовно перевірити пульс і артеріальний тиск, визначити індекс маси тіла, провести дослідження родимок і, звичайно, проконсультуватися в сімейного лікаря та за бажання обрати свого. Ми дуже інтерактивні й постійно обговорюємо з нашими пацієнтами (нинішніми та майбутніми) все, що їх турбує, зокрема на своїй сторінці у Facebook. Проводимо екскурсії клінікою, участь у яких надає гостям шанс отримати безкоштовний огляд для всієї родини.
Також з радістю приймаємо пропозиції від ЗМІ: розповідаємо про клініку та лікарів, популяризуємо успіхи реформи первинної ланки, не приховуючи труднощів, із якими доводиться стикатися. Наша відкритість і досвід викликають повагу не лише в пацієнтів, а й у колег.
Олена Жога, «ВЗ»
