Успішність лікувальної установи залежить від багатьох складових. Досвід великого німецького медичного концерну свідчить, що головними «суддями» є саме пацієнти, тому 6 тис. його співробітників щодня працюють так, щоб кожен, хто звернувся до закладу, отримав допомогу найвищої якості.
ВЗ Яку із сучасних медичних систем ви вважаєте найуспішнішою та які позитивні риси притаманні саме вашій?
— Ідеальної системи охорони здоров’я не існує, кожна має свої недоліки та переваги. Але коли країна — лише на початку складного шляху реформування та започаткування страхової медицини, потрібно чітко усвідомлювати, який рівень життя має населення країни на сьогодні та як він може змінитися в майбутньому? Відповідно до цього й потрібно обирати найбільш вдалі із медичних систем, які вже надійно апробовані в інших країнах.
Хайнц ДІСТЕ, директор медичного концерну «Контилія» (Ессен, Німеччина)У нашій країні не важливий соціальний статус або дохід пацієнта: абсолютно всім німцям надається медична допомога однакового рівня. Тому вважається, що наша медична система розрахована на бідних. Лікар у Німеччині не має уяви, що за пацієнт сидить перед ним у кабінеті, яку посаду він обіймає, є в нього банківський рахунок чи, може, він узагалі безхатченко.
Якщо сучасний протокол лікування, скажімо, констатує, що серцеві клапани потрібно змінювати найбезпечнішим малоінвазивним шляхом, то саме таку операцію зроблять і 94-річній бабусі, й працездатному чоловіку, а страхова компанія без зволікань компенсує витрати на це втручання. Звичайно, було б набагато дешевше прооперувати відкритим шляхом, але ми маємо нести відповідальність за якість життя пацієнта після операції та швидкий період реабілітації. І ось ця якість має бути однаковою абсолютно для всіх. Це німецький стандарт охорони здоров’я й найочевидніша відмінність нашої медичної системи від американської.
ВЗ На яких принципах її побудовано?
— Німецька медична система існує вже 170 років та бере свій початок від славнозвісної системи Бісмарка, заснованої на принципі солідарності та принципі поколінь. Зміст останнього в тому, що поки людина працює, вона щомісяця вкладає частку коштів у розвиток медицини країни і фінансує лікування не себе, а своїх батьків та старшого покоління. А вже наші діти оплачуватимуть наше лікування. Тобто на той час, коли мої батьки сплачували медичну страховку, це також були значні кошти, але їх не вистачить, щоб надати всю потрібну їм сьогодні допомогу, скажімо, првести заміну суглобів або клапанів серця. Витрати на медичні послуги значно зросли! Тому забезпечити якісний медичний сервіс моїм батькам можна лише на ті гроші, які сплачую я. Саме такий принцип фінансування дає змогу забезпечити якісними медичними послугами абсолютно все населення Німеччини.
ВЗ Як часто переглядають суми страхових внесків?
— Щороку! Але ці коливання не такі значні, як, скажімо, були б у разі перегляду їх раз у п’ятирічку. Усі перерахунки робить держава, адже в нас державне медичне страхування. Якби ми сповідували принципи американської системи, то оплачували б приватне страхування відповідно до свого доходу і тільки на власне лікування. Так, можливо, певному відсотку населення й вдавалося б накопичити собі пенсійне страхування, але не думаю, що тих коштів вистачило б на всі потреби людини літнього віку. А оскільки зростає тривалість життя, то таких людей з кожним роком все більшає.
ВЗ Якою була німецька медична система до впровадження тієї, що діє нині?
— Двісті років тому людський фактор узагалі не враховували! Наш заклад розташований на землях Рурського вугільного басейну — індустріальної території Німеччини, саме тут сконцентроване все виробництво країни. І держава робила ставку лише на промисловість. Змінити ситуацію взялися жінки: перші засновниці медицини в Німеччині — черниці. Зверніть увагу на те, що майже кожен госпіталь у країні носить ім’я святої. Засновницями групи лікарень нашого концерну спочатку були сім черниць, а вже через кілька десятків років їх кількість збільшилася до семи сотень! Ці жінки не мали медичної освіти, але бажали допомагати робітникам, які розвивали промисловість. Поступово черниць змінювали кваліфіковані лікарі. Цікаво, що досі 24 із них, незважаючи на солідний вік, беруть активну участь в житті лікарні й охоче спілкуються з пацієнтами.
На місці сучасного холдингу «Контилія» спочатку було створено кілька окремих маленьких лікарень. Зараз наш заклад окрім величезного університетського госпіталю має «містечко» для людей літнього віку з клінікою геріатрії та кілька вузькопрофільних госпіталів. На сьогодні штат закладу — близько 6 тис. працівників, які забезпечують прибуток для держави у 200 млн Євро на рік.
ВЗ Чи дотримуються в концерні принципів, які заклали черниці?
— Так, основний з них: намагатися дивитися на нашу роботу очима пацієнта. На жаль, більшість медичних закладів світу працює за принципом зручності для лікаря, і це велика помилка! Наприклад, дуже дивує та насторожує, коли пацієнти із СНД приїжджають на лікування, ознайомившись у мережі інтернет із медичною інформацію про свої симптоми. Наших лікарів шокує фраза: «Я тут «погуглив»…» Жоден німець не стане цього робити! Більше того, він прийде в приймальне відділення і скаже: «Болить десь тут», і наші лікарі шукатимуть причину самі, швидко та не обтяжуючи пацієнта очікуванням. Тому в приймальному відділенні нашого госпіталю достатня кількість спеціалістів і є абсолютно всі технології, що дає змогу забезпечити швидку діагностику й одразу перевести хворого в потрібне відділення. Враховуючи те що більшість пацієнтів — люди літнього віку з поєднаною патологією, ми не обмежуємося вузькою лікарською спеціалізацією. Наприклад, у відділенні «грудного болю» мусять бути всі спеціалісти, які мають відношення до захворювань органів грудної порожнини та супутніх патологій. А пацієнту важливо знати тільки те, що він у відділенні «грудного болю», бо саме там йому й болить. І час показав, що такий принцип роботи лікарні — найуспішніший.
Велика кількість маленьких клінік з вузькою спеціалізацією мусили припинити свою роботу через кризу. Добре, коли їх власникам спаде на думку приєднатися до великого конгломерату, як наш госпіталь. Тоді клініка та її персонал матимуть майбутнє, а лікарі зможуть розвивати свою діяльність у складі комплексного відділення.
ВЗ Як довго перебувають німецькі пацієнти у стаціонарі?
— Увесь процес діагностики та лікування спрямований на те, щоб поставати людину на ноги якомога швидше. Тому ніхто не економить на медичних процедурах. Ще десять років тому німці любили «полежати» в лікарнях, ніби в санаторії. До 2000 року в нас була інша система оплати: лікарня отримувала гроші за кожну добу перебування хворого. Тому ми не були зацікавлені у швидкому виписуванні пацієнта додому. Коли ми перейшли на нову систему розрахунку (згідно з діагностично-спорідненими групами), ситуація змінилася. Кожна група діагнозів має свою вартість та максимальні терміни перебування в стаціонарі. Наприклад, коли до нас потрапляє пацієнт з апендицитом, ми одразу знаємо, скільки грошей за нього перерахує держава. А кількість днів, які він проведе у стаціонарі (три чи десять), державу не обходить. Це лікарні вигідніше якомога раніше виписати його додому, щоб пролікувати ще когось із такою самою патологією й отримати більше грошей. У зв’язку із цим ми почали активніше розвивати малоінвазивні технології. Так, раніше наші хірурги оперували підшлункову залозу лише відкритим способом. У такому випадку процес реабілітації тривав 21 день. Сьогодні після ендоскопічного втручання пацієнт перебуває в лікарні всього три дні. Але при цьому ми щохвилини відповідаємо за якість своєї роботи, тобто процес лікування не перетворюється на гонитву за грошима.
ВЗ Чи відбувається перерахунок у разі ускладнення, яке виникло через помилку лікарні?
— Звичайно! Якщо в пацієнта після виписування зі стаціонару виникне будь-яке ускладнення, його буде госпіталізовано знову. Але на цей раз ми будемо змушені лікувати його за власний кошт. Більше того, подібна ситуація обумовить проблеми і для лікаря, який відповідав за цього пацієнта. Тому ми всіляко намагаємося уникати помилок.
ВЗ «Фокус на пацієнта»: як вдається дотримуватися цього принципу на всіх рівнях?
— Це можливо лише за умови щоденної комплексної роботи. Так, ми постійно влаштовуємо навчальні тренінги для співробітників, де за принципом піраміди керівництво опрацьовує проблемні питання з підопічними. Ми навчаємо доброзичливому та коректному ставленню до пацієнта будь-якого віку. Це дуже важливо. У стінах наших лікарень жоден представник медичного або обслуговуючого персоналу не може зупинити пацієнта та зробити йому зауваження. Більшість клінік пішли іншим шляхом: вони рекламують свої послуги, щоб отримати більшу кількість клієнтів. Але, по-перше, це незаконно: медична реклама в Німеччині заборонена. Єдиний реально працюючий спосіб отримати велику кількість пацієнтів — створити суцільний простір довіри та забезпечити в ньому кваліфіковану медичну допомогу. Гроші для лікарні заробляє медичний персонал, який має прямий контакт із хворими. Якщо не припускатися на цьому рівні основних помилок, пацієнтів у лікарні завжди буде багато. За цим слідкує система інтерактивного маркетингу, котра забезпечує безперервний контакт на всіх рівнях.
ВЗ Наскільки я розумію, кожен громадянин Німеччини може обрати будь-яку лікарню за власним бажанням?
— У тому то й справа: ми не маємо жодної прив’язки до місця проживання. Я можу звернутися по медичну допомогу в будь-яку клініку Німеччини. Система охорони здоров’я має бути «здоровою» на всіх рівнях, інакше проблем не уникнути.
ВЗ Якщо успішність роботи медичного закладу залежить від медичного персоналу, чим займається його керівництво?
— Розумію ваше запитання, адже інколи й мені здається, що я можу нічого не робити. Але це жарт! Основне завдання керівника — створити такий сценарій роботи підприємства, який буде найуспішнішим і прибутковим для всіх. Ми формулюємо та змінюємо принципи роботи, коли щось йде не так. Але відслідкувати будь-який недолік потрібно на самому початку його виникнення. Для цього керівництво мусить бути в постійному контакті з персоналом та пацієнтами. Ми слідкуємо не тільки за якістю роботи персоналу, а й за досить банальними речами: якістю обіду в лікарняному кафе, білизни та матраців на ліжках тощо. Ми комунікуємо з пацієнтами різними шляхами, приміром, через соціальні мережі. Якщо хтось напише там відгук про несмачну їжу, я обов’язково з’ясую, у чому справа, та зміню або меню, або кухаря. Так само мусимо думати про комфорт пацієнтів: наприклад, не можна допустити, щоб під кабінетом одного лікаря сиділи одночасно дві жінки — одна з онкологічним захворюванням, а інша — щасливо вагітна. Їх емоційні стани не повинні конфліктувати навіть в умовах одного коридору. Вагітна має право лише на позитив, адже ми сподіваємося, що народжувати вона прийде також до нас.
Так само ретельно мусимо слідкувати за інноваціями та своєчасним впровадженням їх у роботу клініки. Важлива частина моєї діяльності — професійне зростання лікарів. Це постійний процес, за яким слідкують і самі фахівці, і ми. Є графік, згідно з яким кожен лікар має відвідувати певні освітні заходи — за це нараховують бали у загальній системі оцінювання. На сьогодні ми тестуємо освітню систему в режимі онлайн, що дасть лікарям змогу підвищувати кваліфікацію на робочому місці. Ця модель економить час, який би вони витратили на дорогу. Тепер професор, скажімо, начитуватиме лекцію онлайн, бажаючі слухатимуть, а згодом даватимуть відповіді на запитання для закріплення інформації. Система фіксуватиме всі активності й виставлятиме загальний бал.
ВЗ Якщо лікар вашої клініки вважає за доцільне придбати нове устаткування або поїхати на стажування до іншої країни, хто це фінансує?
— Амортизацію лікарні фінансує страхова компанія. Але це дрібні витрати. Усе, що потребує значних коштів, лягає «на плечі» регіону. Якщо технологія дорога, то рішення ухвалюють саме на рівні федеральної землі. Але клініка завжди може взяти банківський кредит, підтвердивши свою фінансову спроможність. Коли мова йде про стажування — платить клініка, адже це в наших інтересах.
ВЗ Скільки має бути управлінців, щоб керувати такою великою структурою, як ваша?
— Нас лише троє: я, медичний та фінансовий директори. Окрім цього, у кожної клініки (відділення) свій шеф. Враховуючи федеральний устрій Німеччини, найменша одиниця управління має найбільшу силу. Так само і в управлінні лікарнею: керівники відділень намагаються вирішити більшість проблем власними силами і тільки в разі невдалої спроби звертаються до керівництва закладу. А коли ми втрьох не можемо дати раду в якомусь випадку — це вже велика проблема, що здатна призвести до втрати кимось із нас своєї посади. Над нами є організація (співтовариство), котра збирається чотири рази на рік та аналізує фінансову складову функціонування госпіталю. Їм байдуже, як ми дбаємо про прибутковість, — важливий лише результат. Якщо він їх не влаштовує — відповідаємо ми.
ВЗ Чи вважають німці, що платять досить багато за медичне обслуговування?
— Так! Спитайте будь-якого німця, чи багато він платить, і почуєте: «Звичайно!» Але запитайте: «Скільки?», і не отримаєте відповіді. Усі страхові внески автоматично вираховуються з наших зарплат. Так, можна взяти виписку й подивитися, яку конкретно суму я заплатив цього місяця, але ми довіряємо системі. Медичне обслуговування соціально незахищених груп оплачує держава. Так само відбувається й тоді, коли людина втрачає роботу.
ВЗ Чи доводиться вашій лікарні проводити соціальну роботу з пацієнтами?
— Якщо мова йде про рекламні послуги, то ні. Безкоштовно ми також не лікуємо, але робимо так звані дні відкритих дверей. Це суто інформативні заходи, під час яких пацієнтам надають консультативні послуги. Є, наприклад, такий напрямок, як «медицина для підприємств», коли наші лікарі виїжджають у різні структури і надають консультації щодо професійної профілактичної медицини.
Розмовляла Тетяна ПРИХОДЬКО, «ВЗ»
