Лікар і пацієнт: обираємо тактику спілкування

Ми, лікарі, часто не зважаємо на почуття пацієнта: «Їх багато, а я один, і думати про кожного — це масивні енергетичні та емоційні витрати». Спробуйте поглянути на ситуацію з іншого боку, і ви зрозумієте: це не ускладнює, а спрощує ваші щоденні прийоми.

А думка про лікувальний заклад багатьох відкидає далеко назад, у «совєцьку» лікарню, зі злостивими реєстраторами, запахом хлорки в коридорі, санітаркою, яка суворо вимагає «не ходити по помитому»…

Продовження цього фільму жахів у кабінеті лікаря. Протягом усього візиту він щось суворо пише, не звертаючи уваги на пацієнта. Хотів би, та не може дозволити собі подібну розкіш — у нього ще «штук» 20 таких у коридорі, отож, «хворий, жалійтеся швидше!» Тільки-но хворий починає розповідати про свою проблему, як заходить медсестра підписати вісім журналів одразу. Терпець уривається, лікар нашвидкуруч виписує рецепт, віддає пацієнту. Усе. Наступний!

Кожен пацієнт уявляє собі таку картину перед прийомом. Точно кажу! Тому підсвідомо налаштовується на захист.

До мене звертається багато різних людей. Усі вони особливі. З різним характером, вихованням, інтелектом. Є тривожні, є всезнайки, є недовірливі… І, звичайно, такі, що заздалегідь уже «нагуглили» собі діагноз. До кожного потрібен індивідуальний підхід, передусім для того, щоб встановити зв’язок, допомогти довіритися, вирішити проблему та зберегти свій настрій і емоційний стан. Адже конфлікт позначиться на якості роботи протягом усього дня, а можливо, й не одного.

Два важливих акценти

По-перше, відвідувачі медичної установи погано сприймають звернення «хворий». Та й навіщо цей ярлик?! Тим більше, що він повністю знімає з пацієнта відповідальність за стан здоров’я і перекладає її на лікаря. Та й що можна вимагати від хворої людини? «Сюсюкатимете» не гірше стурбованої матусі, замість того, аби стати для нього помічником і наставником. Кожен пацієнт — індивідуальність, але глобально всі переймаються одним — знайти відповіді на питання, що стосуються здоров’я. І завдяки універсальному прийому емпатії домовитися можна з кожним.

По-друге, дуже важливо вміти слухати і не перебивати, тримати зоровий контакт, на час візиту відкласти дзвінки та підписування журналів — дати пацієнтові відчути, що він для вас один-єдиний у цей момент, що ви чуєте його. Людина говорить про себе в кабінеті лікаря не більше 150 секунд. Далі хоче слухати. Уявіть скільки часу й енергії ви зберігаєте, просто даючи можливість пацієнту сказати все, що він вважає за потрібне. Він обов’язково рано чи пізно відчує зацікавленість, розуміння і таки довіриться лікарю. А от щоб це сталося «раніше», а не «пізніше», готова дати кілька порад із власної практики. Це зекономить час, дасть змогу діяти за «етичним протоколом» в перетворить пацієнта на адвоката вашого доброго імені.

(Не)типовий пацієнт

Пропоную тактику швидкої диференціації пацієнтів на типи — від цього залежить вибір тактики. Особисто для мене найскладнішими є ергопатичний та агресивний типи. У першому випадку людина ховається від проблем, повністю занурюючись «у роботу», намагаючись за будь-яку ціну не випасти з робочого процесу. Складно лікувати людину, яку не цікавить її стан, а робота важливіша за якість життя, а може і саме життя.

З таким пацієнтом я обговорюю пріоритети. Насправді незамінних людей не буває, і ця проста істина приводить до тями навіть затятих трудоголіків. Варто чітко і без прикрас оцінити стан здоров’я такого пацієнта, скласти прогноз розвитку подій без лікування та співпраці з лікарем і чесно про це розповісти — з прикладами, живими картинками, цифрами… Адже не переймаючись своїм здоров’ям, людина навряд чи зможе повністю віддатися роботі. А потім показати, що насправді лікування може бути досить зручним і швидким. Здебільшого це допомагає, і тоді слід намагатися завжди бути на зв’язку, регулярно цікавитися станом пацієнта — так він відчуватиме відповідальність перед лікарем.

Я також добре навчилася тестувати пацієнта агресивного (дисфоричного) типу. Коли до вашого кабінету заходить людина з розлюченим виразом обличчя, незадоволена всім на світі, то наймовірніше, що у своєму стані він звинувачуватиме оточуючих, вимагатиме особливої уваги, насторожено ставитиметься до діагностики та лікування. Тут рецепт для лікаря один: спокій та рівновага в поєднанні з делікатністю. Ніякого з’ясування стосунків чи переходу на особисте. Покажіть, що ви одна команда, що у вас спільна мета — його міцне здоров’я.

Одного разу…

Якось збентежений молодий чоловік звернувся прийшов до мене на прийом з твердим наміром здати аналізи «на все», зробити МРТ усього тіла, проконсультуватися в алерголога, імунолога, генетика і ще в п’ятірки «вузьких» спеціалістів. Він був емоційно лабільним та схвильованим. При цьому клінічно пацієнт був здоровий, і я попросила розповісти, звідки таке бажання. Виявилося, що в його оточенні є хворі на рак. До того ж у соціальних мережах постійно з’являються дописи щодо збору грошей на лікування таких пацієнтів. Атмосфера настільки деморалізувала і засмутила його, що він намагався пройти всі можливі дослідження та консультації, аби отримати гарантії.

Отже, мені належало працювати з пацієнтом тривожного типу, який постійно шукав нову інформацію про свій стан, увесь час змінював лікарів.

Ми поговорили про ризики виникнення раку, щорічний скринінг, прогноз, страхи. Пацієнт здав загальний аналіз крові з формулою, ПСА — онкомаркери на рак передміхурової залози. Показники виявилися в нормі. Ми обговорили подальші дії, розписали планові консультації, стани, за яких обов’язково треба звертатися до лікаря, з’ясували незрозумілі моменти. Наразі ми на зв’язку, почувається він добре, думає про хороше.

Висновок: зекономлено кошти пацієнта, досягнуто довіри і лояльності до лікаря.