Як оцінити якість роботи сімейного лікаря? Саме зворотний зв’язок дає змогу зрозуміти, що вдалося зробити добре, а над чим іще потрібно попрацювати. Аби отримати об’єктивну інформацію безпосередньо від пацієнтів, у вінницьких медичних закладах первинного рівня запровадили контроль якості надання послуг. Тепер кожен, хто звертається до сімейного лікаря, скориставшись онлайн-сервісом Revizion, може залишити відгук і про його роботу, і про заклад загалом.
Для цього достатньо відсканувати QR-код, розміщений на дверях кабінету лікаря чи інформаційних стендах у центрі первинної медико-санітарної допомоги. Спеціально реєструватися не потрібно, будь-хто може залишити свій відгук або коментар, який автоматично надсилається на електронну пошту головного лікаря. Новий сервіс має на меті підвищити якість роботи медичних закладів та сімейних лікарів завдяки аналізу оцінок пацієнтів. Підключення й використання сервісу для комунальних закладів — безкоштовне.
Від ідеї до реалізації — півроку
Ідея застосувати всеукраїнський сервіс оцінювання якості послуг Revizion для моніторингу вінницьких медичних закладів виникла в заступника міського Голови Вінниці Владислава Скальського. Її підтримали Вінницький міський Голова Сергій Моргунов та Департамент охорони здоров’я Вінницької міської ради — тут саме шукали можливість впровадити дієвий і прозорий механізм оцінювання роботи сімейних лікарів та закладів первинної ланки надання меддопомоги.
«Від офіційних перемовин до початку кампанії минуло півроку, і після розв’язання низки організаційних питань сервіс наприкінці червня запрацював в усіх установах первинки. Комунальні заклади отримують систему оцінювання безкоштовно: вони сплатили лише за друк наліпок із QR-кодом. Загалом їх 238 відповідно до кількості сімейних лікарів у місті, — розповідає директор Департаменту охорони здоров’я Вінницької міської ради Олександр Шиш. — Сімейні лікарі надають медичні послуги, які повинні бути доступними та якісними в першу чергу з точки зору споживача. Унікальність системи полягає в тому, що лікувальний заклад сам обирає будь-яку кількість критеріїв для оцінювання. Для початку ми, щоб не заплутати громадян, зупинилися на чотирьох: компетентність персоналу, якість медичного обслуговування, ввічливість і загальний результат. Згодом ми змінюватимемо і розширюватимемо цей перелік».
Індикатор роботи медичного закладу
За словами директора всеукраїнського сервісу незалежного оцінювання Revizion Сергія Шапіренка, кожен пацієнт може поставити оцінку своєму лікарю чи закладу, де він обслуговується. Система спрацьовує миттєво: пацієнт виходить із кабінету, дістає смартфон, сканує код, дає відповідь на 4-5 запитань та натискає кнопку «Надіслати». Учасник опитування може вказати свою електронну пошту, номер мобільного телефону, а може вибрати режим анонімності (таким чином інформація про нього буде недоступною лікарю). Звісно, наявність контактної інформації дає змогу уточнити деталі, але вибір завжди за пацієнтом — лікувальний заклад жодним чином не може впливати на його рішення.
Після отримання відгуку, зокрема негативного, адміністратори зв’язуються з респондентом, який залишив свої контакти, для того аби уточнити, що саме йому не сподобалося і який напрямок діяльності лікаря чи закладу він хотів би поліпшити. Не треба шукати папір, писати скаргу чи подяку, чекати певний, визначений Законом України «Про звернення громадян», термін — усе відбувається швидко, в онлайн-режимі.
«Новий сервіс дає змогу збирати та групувати оцінки споживачів послуг, — розповідає Сергій Шапіренко. — Також за його допомогою можна вирахувати рейтинг як медичного закладу загалом, так і конкретного лікаря. Серед головних переваг — миттєвий «фідбек» від пацієнтів та зручність у використанні завдяки системі QR-кодів. Дані сервісу є ефективним чинником покращення функціонування лікувальної установи, і його вже оцінили головні лікарі. Це новий, але необхідний інструмент у роботі лікарів, який допомагає визначити кращих і зрозуміти, чому не допрацьовують інші».
Комунікаційні мости для підвищення якості послуг
Головним адміністратором системи оцінювання призначено директора Департаменту охорони здоров’я Вінницької міської ради Олександра Шиша. У центрах первинної медико-санітарної допомоги роботу системи координують головні лікарі. Вони можуть делегувати повноваження відповідальній особі, але наразі самі зацікавлені у зворотному зв’язку з пацієнтами. Зокрема, головний лікар ЦПМСД №1 Людмила Фіщенко каже, що система має нескладний функціонал, а для зручності результати можна опрацьовувати на вибір у Телеграм-каналі чи безпосередньо на сайті сервісу, у персональному кабінеті. Більше того, система здатна робити зріз, коли того захоче користувач, і показати як статистику центру, так і оцінку, виставлену кожному сімейному лікарю.
«До запровадження цієї системи ми готувалися: нам розповідали, як вона працюватиме, за якими критеріями відбуватиметься оцінювання, формували бази сімейних лікарів, пояснювали технічні моменти. Тестування розпочали наприкінці червня, й нині ми повністю моніторимо ситуацію, — розповідає Людмила Фіщенко. — На сьогодні маємо понад 30 відгуків по закладу, з них лише два із заниженою оцінкою. Загальний рейтинг центру становить 4,9 бала. Ми знаємо слабкі й сильні сторони своїх амбулаторій та колективу загалом, але одна справа, коли на невідповідну якість роботи співробітнику вказує головний лікар, а інша — коли оцінку ставлять пацієнти, і медик бачить, що він недопрацьовує. Система дає змогу керівнику зрозуміти, наскільки ефективно його підлеглі виконують свою роботу. Такі комунікаційні мости дуже допомагають підвищити її якість».
Зважаючи на те що нова система має на меті підвищити якість роботи медичних закладів та сімейних лікарів через отримання зворотного зв’язку від пацієнтів, у Департаменті охорони здоров’я Вінницької міської ради планують розпочати оцінювання закладів вторинного рівня медичної допомоги: пологових будинків, міських клінічних лікарень, діагностичного центру і стоматологічної поліклініки. Спочатку, у вересні, пацієнти отримають можливість оцінювати заклад у цілому, потім — окремі відділення, а з 1 січня 2020 року, коли запрацює реформа на вторинній ланці, можна буде запроваджувати оцінювання й «вузьких» спеціалістів.
Олеся Шуткевич, спеціально для «ВЗ».
