РОЛЕВЫЕ ПОЗИЦИИ В СИСТЕМЕ «ВРАЧ-ПАЦИЕНТ»

Хотим мы того или нет, но каждый день на своем рабочем месте мы играем разные роли.

В данной главе будет много противоречивых мыслей, но ведь это хорошо! Если у двух людей постоянно одно и то же мнение, это означает, что один из них лиш­ний.

Нужны ли тренинги для врачей на тему коммуникации с пациентами? На наш взгляд, такие знания очень актуальны и полезны в работе практикующего врача. Однако сегодня тренинговые программы в Украине являются скорее редкостью, чем привычной практикой по двум при­чинам. Во-первых, еще не пришло время – мы всегда отставали от Европы и Америки. Во-вторых, наши врачи очень образованны и эрудированны, поэтому если за такую образовательную программу берется тре­нер с психологическим образованием, как правило, получается не очень качественно. Часто психологи до конца не осознают всю глубину специфики работы практикующе­го врача. Это напоминает мне один анекдот.

Однажды к пастуху овец прилетел на вертолете бизнес-тренер и предложил свои услуги.

Пастух сказал:

– Ты мне не нужен, да и расплачиваться мне нечем.

Тренер возразил:

– Как не нужен? Я научу тебя, как пра­вильно пасти овец. После тренинга ты не потеряешь ни одной овцы, твоя прибыль быстро возрастет. А по поводу оплаты не волнуйся, я возьму одну из твоих овец!

В целом, тренинг на тему «Психотипы овец» получился очень увлекательным.

Прощаясь, пастух сказал:

– Огромное спасибо, твой тренинг был очень полезным. Я узнал, что, если в моем стаде появилась овца-лидер, мне нужно по­давить ее волю, пристально глядя ей в гла­за; если завелась овца-деструктор, я должен натравить на нее своих псов, чтобы все стадо на это смотрело. Непонятно только одно – зачем ты в качестве оплаты забрал мою белую мохнатую собаку?

Целью этой главы является не описание какой-то новой квантово-волновой теории сердечно-сосудистых катастроф, равно как и не приведение официальных инструк­ций по отделению агнцев от козлищ. Цель данной главы – предложение задуматься о важности коммуникации между врачом и пациентом, о том, что это нам дает и как этим пользоваться.

Как отличается наше отношение к соб­ственной работе?

80% людей работают тем лучше, чем больше им платят (или в случае медицины – чем больше они зарабатывают); 10% – тру­доголики, то есть люди, которые живут для того, чтобы работать; 10% – творцы, рабо­тающие для того, чтобы творить (научные сотрудники, которые действительно что-то делают по научной линии).

Какие роли врача сегодня являются негативными? Это роль царя, слуги и под­судимого.

РОЛЬ ЦАРЯ

Судите сами: вы можете подсказать что-то пациенту, а можете и не подсказать; можете пристыдить: «Поздно, милый, пить «Боржоми», когда печень отвалилась», «Я что вам, справочное бюро? Идите к своему семейному врачу и выясните, почему он на­значает такую дрянь!»

– Какой дурак вас оперировал?

– Вы, профессор!

Можно перечислять все вредные привычки пациента, которые привели его на больничную койку, но следует помнить, что все мы не безгрешны. Вы находитесь на своей территории, вам привычны стены ЛПУ, а пациент, как правило, чувствует себя не очень комфортно. Поэтому роль царя яв­ляется негативной. Вы должны работать с пациентом на равных, относиться к нему с уважением – так легче добиться взаимопо­нимания.

РОЛЬ СЛУГИ

Часто пациенты отводят врачу роль слуги. Существует категория пациентов типа «пальцы веером», которые считают, что их состояние здоровья – самое важное и самое срочное, что есть у врача на теку­щий момент времени. Нередко пациенты пытаются «качать права», вмешиваясь в ле­чебно-диагностический процесс:

– Ой, у меня что-то кольнуло в груди, ну-ка, снимите мне срочно кардиограмму!

– Вам сегодня уже делали кардиограм­му, я же вам объяснил, что это боли из-за остеохондроза позвоночника!

– Нет, вы снимите сейчас. Я чувствую, что это сердце. Я же лучше знаю свой орга­низм!

Не стоит поддаваться давлению паци­ента: вы хозяин на своем рабочем месте.

РОЛЬ ПОДСУДИМОГО

Нередко пациенты пытаются выступить в роли судей: «На мою пенсию прожить невозможно, а вы назначили столько дорогих лекарств!» Очень часто пациенты оценивают врача и подвергают сомнению его профессиональный уровень: «А вот тот врач мне правильно говорил, что у меня ревматизм, а вы мне говорите, что у меня какой-то артроз».

«Вы наживаетесь на чужом горе!» – до­статочно популярная фраза пациентов, которые выступают в роли судей, а вам пытаются отвести роль подсудимого. Ни в коем случае не стоит брать вину на себя – вы не можете быть в ответе за все.

Все эти негативные роли нужно знать и стараться их избегать.

Рассмотрим позитивные роли: роль личности, представителя, посредника и эксперта.

РОЛЬ ЛИЧНОСТИ

Врач – это Личность с большой буквы. Издавна врачи пользовались уважением в обществе. Сегодня большое количество врачей в Украине уходит из медицины ра­ботать в другие отрасли: фармацевтику, сферу медицинских исследований, тор­говли медицинским оборудованием и т.д. Хотя аналитики прогнозируют, что такая тенденция вскоре прекратится по несколь­ким причинам. Если в 1990 г. средняя зара­ботная плата врача составляла 15 долларов, а зарплата медицинского представителя – 300 долларов, то есть соотношение дохо­дов было 1:20, то в 2008 г. средняя офици­альная зарплата врача – 170 долларов, а ме­дицинского представителя – 675 долларов, соотношение 1:4. Заработная плата врачей в некоторых частных центрах сегодня коле­блется от 500 до 1400 долларов. Заработная плата «новичка» в компаниях, проводящих клинические исследования, в среднем со­ставляет 900 долларов.

Как бы там ни было, если врач остается врачом, занимаясь непосредственно лече­нием пациентов, то делает он это точно не из-за денег, а по призванию. Это выбор на­стоящей личности.

РОЛЬ ПРЕДСТАВИТЕЛЯ

Часто врач воспринимается через при­зму того ЛПУ, в котором он трудится. Если врач работает в авторитетном ЛПУ, это повышает его авторитет. Но нередко имен­но личность врача повышает авторитет все­го ЛПУ.

Интересная история произошла в Донецке, если верить рассказам местного населения. В этом городе есть больница, которую все называют больницей Вишнев­ского. Оказывается, один врач по фамилии Вишневский каждый день ездил на работу на троллейбусе и давал условно рубль кон­дуктору, который делал объявление: «Сле­дующая остановка – больница Вишневско­го». За год местное население привыкло, и все стали называть эту больницу «боль­ница Вишневского». Вот вам пример врача – представителя своей больницы. Нередко имидж больницы накладывает определенный отпечаток на поведение врачей. Лучше быть Ильей из Мурома, чем Алешей…

РОЛЬ ПОСРЕДНИКА

Часто врач играет эту роль, являясь по­средником между пациентом и аптекой, между призывником и армией и т.д. Тера­певт может быть посредником между па­циентом и хирургом, семейный врач может представлять интересы пациента перед уз­кими специалистами, кардиореаниматолог может вести пациента с острым инфарктом миокарда либо самостоятельно (тромболи­зис), либо предложить хирургам отделения рентгеноваскулярной хирургии.

Таким образом, в своей практической деятельности врач часто выполняет по­среднические функции, которые очень важны.

РОЛЬ ЭКСПЕРТА

Эта функция наиболее привычна вра­чам. Причем к ним, как к экспертам, обра­щаются не только на рабочем месте. Часто это происходит на вечеринках, в отпуске и т.д. Стоит только неосторожно упомянуть, что ты врач, как тут же следует череда во­просов, ведь все, что люди делают в жизни, так или иначе касается их здоровья.

Из чего же складывается ваша репута­ция и репутация клиники, в которой вы работаете?

В настоящее время ценится не только высокое, но и стабильное качество меди­цинского сервиса. 80% успеха в лечении зависит от желания врача и пациента спра­виться с заболеванием. Это можно назвать мотивацией к выздоровлению. Если врач старается вылечить пациента, а пациент искренне верит в выздоровление, как пра­вило, процесс терапии проходит успешнее. Считается, что работать с новым паци­ентом в 6 раз труднее, чем с пациентом, которого знаешь давно. Очень важным яв­ляется закон 1:67 — если вы плохо обходи­тесь с пациентом, об этом узнают ровно 67 человек, а если пациента все устраивает, об этом он расскажет только троим. Говорят, плохие вести не лежат на месте. Пациенты становятся все более и более юридически грамотными; все чаще в прессе появля­ются публикации, обвиняющие врачей в ошибках, халатности и т.д. Это говорит о том, что практикующему врачу нужно быть очень осторожным и дальновидным.

Стоит ли брать деньги с пациентов? Я полагаю, что если пациент искренне бла­годарит врача, то не стоит ему отказывать. Почему? Если человек заплатил за ваши рекомендации деньги, он будет лучше соблюдать режим терапии. Это правило действительно работает везде. Например, если человек покупает книгу, как правило, он старается ее прочитать. Я с этим часто сталкиваюсь на тренингах: если слушате­ли заплатили деньги, они участвуют и вни­кают; если тренинг проводится бесплатно, появляется много зевак. Человек, который заплатил деньги за спортзал, купив абоне­мент, старается не пропускать тренировок.

Если вы отказываетесь принимать бла­годарность у пациента, то можете лишить его шанса придерживаться ваших реко­мендаций. Другое дело, что нельзя обра­щаться с пациентом по принципу «сколько заплатили, столько и отрезал».

Основная задача коммуникативных навыков врача – это приобретение и удер­жание пациентов. Задумайтесь, нужны ли вам пациенты? Ведь если нет пациентов – нет врачевания; нет врачевания – нет работы; таким образом, нет коммуника­ции – нет пациентов. Все, порочный круг замкнулся.

Какой пациент имеет больше шансов на выздоровление?

Ответить на этот вопрос поможет пра­вило «Три П»:

1) Потребность выздоровления. Не каждый пациент по-настоящему хочет выздороветь. Попробуйте заставить алко­голика начать лечение, если он этого не хо­чет. В одной передаче я услышал интерес­ную реплику. Общественность обсуждала проблему алкоголизма, и когда у человека с алкогольной зависимостью спросили: «А вы не пробовали лечиться?», – он ответил: «А зачем? Если мне, например, нравится секс, то почему я должен от этого лечить­ся?»

Мы пьем и разрушаем этим печень,

Кричат нам доктора в глухие уши.

Но печень Урсохолом мы подлечим,

А трезвость иссушает наши души.

2) Платежеспособность. Совсем нео­бязательно (хотя и желательно) деньгами, платить можно временем, усилиями и т.д.

3) Полномочия принимать решение. Каждый человек должен решить для себя: соблюдать режим или нет, лечиться или нет, быть слабым и немощным или сильным и здоровым.

Выражение «за деньги здоровье не ку­пишь» справедливо не всегда. Достаточно часто бывают ситуации, когда именно деньги спасают здоровье, позволяют его сохранить, своевременно выполнить опе­рацию и т.д. Другое дело, что только лишь денег часто бывает недостаточно, нужны еще усилия и время, ведь сохранением здо­ровья нужно заниматься.

Таким образом, попытаемся сформу­лировать определение, кто же такой «хо­роший пациент». Хороший пациент – это тот, кто нуждается в вашем лечении или консультации, способен его оплатить (со­блюдением режима, трудом, терпением), имеет для этого ресурсы и может ими рас­порядиться.