Як змусити «сарафанне радіо» працювати на вас

Репутація лікаря – річ тендітна, тому втратити її набагато легше, ніж відновити. А разом з професійним іміджем елементарно втратити і «гроші, що йдуть за пацієнтом». Як втримати себе в руках та зберігати спокій навіть тоді, коли хворий усвідомлено (чи не дуже) провокує вас на конфлікт? Секретами успішної роботи лікаря та тим, як краще налаштувати «сарафанне радіо» під себе, – наша розмова з психологом та фахівцем з кризових станів Оленою Савиновою.

Олена Савинова, психолог та фахівець з кризових станів

Що ж, вашу занепокоєність цілком можна зрозуміти: у пацієнта, ще молодої людини, протягом місяця стався третій гіпертонічний криз. До стурбованості додається велика порція роздратованості через те, що хворий не виконує рекомендацій лікаря, а головне – навіть не намагається облишити паління, яке легко може його вбити Тобто, ваша емоційність викликана турботою про здоров’я і життя пацієнта, який цього не цінить або слухає та безтурботно пропускає поради повз вуха, вважаючи що проблема вирішиться без будь-яких зусиль з його боку. Тож, діє з точністю до на оборот до настанов свого лікаря.

Вибираючи між можливістю говорити пацієнту те, що він хоче чути, і намаганням все ж таки «достукатися» до його свідомості, лікар може легко піддатися емоціям і звинуватити пацієнта у недбалому ставленні до власного здоров’я.

Чому прилітає бумеранг?

Чому така несправедливість сталася саме з вами, адже ви хотіли як краще? Вибираючи між можливістю говорити пацієнту те, що він хоче чути, і намаганням все ж таки «достукатися» до його свідомості, лікар може легко піддатися емоціям і звинуватити пацієнта у недбалому ставленні до власного здоров’я. Безперечно, дуже часто хворий насправді винен в своєму поганому самопочутті, але чи варто йому про це казати? На деяких людей холодний душ правди дійсно справляє враження і примушує замислитися, але більшість негативно оцінює роботу медичного спеціаліста, коли він:

• Мовчазний і беземоційний. Не виказує зацікавленості до пацієнта, слухає мовчки, лише зрідка перепитує щось безбарвним голосом. І нічого не пояснює, мовляв, часу немає, та ви й так все знаєте… Насправді ж, це вам зрозуміло, а людина хоче, щоб їй детально пояснили, що з нею не так, прокоментували аналізи та результати досліджень. Холодність лікаря лякає і наводить на думку, що надії на одужання немає.
• Тривожний. Пацієнт хвилюється і чекає від лікаря підтримки, тому знервованість ескулапа сприймає як вирок і може впасти в розпач. Отже, навіть коли ви мусите сказати людині неприємні речі щодо результату аналізів, все ж почніть з позитивного. І бажано, ним же й закінчіть. У крайньому випадку розкажіть про можливості світової медицини, подаруйте надію.
• Роздратований і нетерплячий. Лікаря можна зрозуміти – під кабінетом черга і треба встигнути прийняти всіх. Та все ж не варто демонстративно поглядати на годинник щохвилини, коли пацієнт втретє ставить питання, на яке вже двічі отримав відповідь.
• З усіма за панібрата. Лікар, котрий зі всіма пацієнтами на «ти», навіть якщо перед ним людина поважного віку, замість довіри викликає як мінімум здивування. Пацієнти приходять до медичної установи лікуватися, а не у пошуках товаришів, тому певна субординація буде лише на користь.
• Применшує значимість проблеми. Можливо, ви таким чином намагаєтеся заспокоїти пацієнта, але більшість сприймає це як неповагу …і непрофесійність.
• Забуває імена і діагнози. Так, лікар не зобов’язаний пам’ятати імена усіх пацієнтів. Проте, навіть якщо ви забули, хто перед вами, посміхніться та скажіть, що раді бачити цю людину. Наступним кроком можна вибачитися та попросити пацієнта нагадати його ім’я.
• Запізнюється на прийом або займається власними справами, доки під кабінетом росте черга пацієнтів. Тут навіть нема чого коментувати – таке ставлення розцінюється як пихатість, тому дуже ображає. І до речі, саме такі історії дуже любить тиражувати «сарафанне радіо».

Робота над помилками

Проведемо невеличкий тренінг та гадаємо про прийом «дзеркала». Уявіть, що ви прийшли до самого себе на первинний прийом. Уявили? А тепер проаналізуйте побачене.

Наприклад: я бачу усміхненого молодого чоловіка у бездоганно випрасуваному білому халаті. У нього приємний голос, акуратна зачіска, говорить впевнено, але намагається уникати прямого погляду в очі. Коли вимірює тиск або торкається мене фонендоскопом, робить це лагідно, але надто довго, ніби постійно сам себе перевіряє. Слухає зацікавлено, заспокоює, говорить, що такі результати аналізів цілком нормальні для людей мого віку. Порадив ходити в басейн, щоб розвантажити спину і уникнути таким чином мігреней. А також сказав, що не бажано наїдатися на ніч. Останній прийом їжі – не пізніше, ніж за 2-3 години до сну, щоб переповнений шлунок не заважав засинанню. Непоганий фахівець, хоч, можливо, й не має великого досвіду.

А тепер оцініть емоційний бік прийому: дещо відсторонений підхід лікаря виглядає спробою замаскувати невеликий професійний досвід. Він часто повторює «це нормально для вашого віку», так і хочеться запитати : «А у пацієнтів іншого віку результати кращі чи гірші?» Мене це дратує, бо здається, ніби від мене щось приховують. Не поспівчував моїм мігреням і безсонню, сказав, що це зараз характерно для жителів великого міста. Якісь дивні стереотипи! Він взагалі їх любить – з інтернету бере чи що?До речі, коли я навів інформацію з інтернету, лікар не стримався і доволі категорично порадив лікуватися самостійно і не забирати його час. Краще би пояснив, чому не варто сприймати інформаціє з інтернету всерйоз, ніж нахабно виховувати.

Підсумовуючи, зробіть висновок, чи пішли би ще раз самі до себе на прийом. Якщо ваша відповідь є негативною або є певні вагання, варто попрацювати над професійними та особистими рисами або звичками, що псують враження пацієнта про вас.

Наостанок, в якості тренінгу «Робота над помилками», переграємо ситуацію, котра виникла у вашому кабінеті вчора. Замість того, щоб залякувати пацієнта, можна було б… зробити йому комплімент. Наприклад: Сергію Івановичу, шановний, хотіла б я вас бачити через десять і двадцять років, але не так часто – мало не щотижня – та не з приводу гіпертонічних кризів. Але для цього вам конче треба кинути палити. От подивіться, що відбувається із вашими судинами під впливом нікотину – продемонструйте фото легенів людини, що палить багато років (в інтернеті таких безліч). Це Марк Твен кидав палити сто разів, але ви – людина слова, тому якщо пообіцяєте, то обов’язково кинете. Я впевнена! Ну що, обіцяєте? Тоді по руках! Приходьте через тиждень, поділитеся своїми успіхами.

Такий «індивідуальний підхід», безумовно, викличе в пацієнта певну гордість за себе, адже лікар виділив його з загальної маси хворих, тому що бачить його унікальність. А це ж неабияк піднімає самооцінку! І він обов’язково розкаже у соцмережах про супер-лікаря та ще й додасть, що довіряє лише вам. Вранці на вас чекатиме невеличка персональна черга із майбутніх декларантів. Не вірите, що все так просто? Перевірте! «Сарафанне радіо» працює, і чому б йому не працювати на ваш добробут?

Олена Савинова, психолог, фахівець з кризових станів