Скандал в кабінеті лікаря: як відрізнити захисну реакцію від маніпуляції?

Головне правило хорошого лікаря – відчуй чужий біль як власний. Здавалося б, так просто: співчувай, відкривай кожному пацієнту власне серце, підтримуй і буде тобі… вагон комплексів та емоційне вигорання. Адже на прийом приходять не лише добре виховані пани та панянки. Чи можливо лікарю бути емпатичним і водночас зберегти власну емоційну рівновагу?

Олена Савинова, психолог, фахівець з кризових станів

Для початку пропоную знайомій пройти нескладний тест, щоб з’ясувати, наскільки вона схильна бачити проблеми там, де їх немає. А значить, сприймати усе, що коїться у чужих головах, на власний рахунок.

Складаю на столі трикутник із сірників і запитую, що вона бачить перед собою. Вона, як більшість зазвичай, відповідає – трикутник. І тут я «відкриваю» їй очі, що на столі лежать усього-навсього сірники. А трикутник з них побудувала я.

Так і в житті, і у спілкуванні з пацієнтами ми зазвичай самі ускладнюємо ситуацію. Якщо людина поводиться невиховано, підвищує голос, то ми робимо висновок: нас не поважають, не цінують, сумніваються у професіоналізмі, з нами не рахуються.

Те, що ми сприймаємо як образу чи навіть маніпуляцію, є проявом чужих страхів, тривоги, розгубленості. Це захисна реакція і вона в усіх різна, бо закладається у дитинстві і залежить від особливостей характеру, стосунків із батьками й однолітками тощо.

Особливо важливо про це пам’ятати лікарям. Якою б сильною і успішною у професійному житті не була людина, зіткнувшися з проблемами зі здоров’ям, вона часто стає безпорадною. Для багатьох похід до лікаря є стресом, а він викликає характерну реакцію – бийся або біжи.

Невеселі картинки

Наведу два найбільш типових приклади.

Приклад №1

Ви винні, що я захворів. У вас в кабінеті респектабельний стриманий чоловік років 50-ти. Уважно слухає, як ви коментуєте результати його обстеження: підвищені рівні цукру в крові, холестерину. До того ж – високий тиск, не ідеальний сердечний ритм. Ви радите зробити ще кілька більш детальних аналізів і діагностичних процедур. Він киває головою, трохи розгублено посміхається… і раптом починає майже кричати, що почуває себе нормально, що прийшов здоровим, а виходить від вас хворим. «Ви хочете, щоб люди до вас ходили часто, інакше ваше керівництво буде вважати вас поганим лікарем?», – ставить він наостанок питання.

Ваша реакція: ви глибоко вражені і ображені несправедливістю звинувачень, виправдовуєтеся, мовляв, ви ж не винні, що в нього такі показники. Намагаєтеся заспокоїти пацієнта, але це дратує його ще більше. Зрештою, ваш терпець уривається і ви розгнівано відповідаєте, що якість вашої роботи оцінюється не за кількістю візитів пацієнтів – чоловік грюкає дверима і заявляє, що йде писати скаргу.

Що насправді: чоловік рідко звертався до лікарів, у нього багато усіляких клопотів – бізнес, родина. Відчув себе недобре, вирішив обстежитися. Збираючись в поліклініку, вже багато чого собі надумав: якщо раптом захворіє, чи зможе працювати, він дуже боїться бідності, а можливо, доведеться змінювати все життя… Ви ж немов підтвердили усі ці опасіння. Його звична захисна реакція у стресовій ситуації – перенесення, боротьба, заперечення. Тож він майже інстинктивно «переніс» на вас свій гнів від почутого, призначивши лікаря винним. Потім почав «боротися» з вами. Звісно, словесно, дорікаючи некомпетентністю. На додаток ще й заперечив, ніби все, що ви наговорили, його не стосується. Звісно, пацієнт не мав наміру вас образити.Та й взагалі, у цій ситуації думав не про вас, а про себе – отже, нічого особистого. Ви повели себе правильно – зрозуміли, що у людини стрес, намагалися поспівчувати. Але це розлютило його ще більше. Чому?! Бо цим самим ви немов визнали його слабкість. Скоріше за все, батьки у дитинстві йому казали, що справжній чоловік не повинен плакати і відчувати біль, він має бути сильним (тим самим «заборонивши» певні емоції і звичку прислухатися до себе) Звідси, до речі, й його нехтування власним здоров’ям.

Висновок: перед вами типова сильна людина, якій вказали на її слабкості. Потрібен просто ефект присутності і емпатичного слухання.

Приклад №2

Так, але… Літня жінка приходить до вас із скаргами на запаморочення не вперше, але яку б терапію ви не запропонували, її стан не поліпшується. Потім виявляється, що вона не приймає прописані ліки. На ваше здивування відповідає у стилі: «так, але». Тобто, начебто погоджується, а потім все заперечує. Ті ліки неефективні, інші – нові, незвичні, а треті подруга приймала, їй стало тільки гірше.

Ваша реакція: ви роздратовані. У вас таке враження, що пацієнтці немає чого робити, і вона приходить до вас потеревенити. Вам навіть здається, що вона так маніпулює вами, намагаючись примусити призначити ліки, які вона вважає ефективними, тобто ви маєте зробили так, як вона вважає за потрібне. Вкотре пояснюєте жінці про побічні дії, та вона знову повторює «так, але». Розмова йде по колу.

Що насправді: пацієнтці здається, що якби обирала вона, то зробила би найкращий вибір, а так ви змушуєте її відмовлятися від багатьох хороших варіантів. Отже, вона не набуває, а втрачає. Тож її захисна реакція – якомога довше, а в ідеалі – взагалі нічого не робити. Навіть коли це стосується власного здоров’я. Такий захист буває у тих, кого в дитинстві позбавляли права вибору або його за нього робили батьки. Чи коли батьки були занадто авторитарними. Чому це не маніпуляція? Маніпулюють свідомо з метою досягти вигоди для себе. Тут ми маємо справу із невпевненестю й нерішучістю навіть на шкоду собі.

Висновок: не дратуватися і не вступати в суперечку, шукаючи нові й нові аргументи. Ви все одно її не переконаєте, та й нетреба. На відміну від першого випадку, потрібно ввічливо перервати співбесідницю і твердо сказати, що потрібно зробити вибір просто зараз. Інакше всі подальші розмови не мають сенсу. Адже пацієнтка підсвідомо хоче, щоб ви, як її батьки свого часу, зробили вибір за неї.

Дивіться в корінь

Отже, ви вже зрозуміли, що людина у вашому кабінеті думає про себе, а не про вас – і це добра новина. А щоб вам не розгубитися в розмаїтті емоційних проявів ваших пацієнтів, от ще кілька прикладів типових захисних реакцій:

• намагання усе контролювати – коли здається, що пацієнт надто дотошний і не довіряє саме вам. Насправді ж, він настільки тривожний і не впевнений у собі, що йому здається: тільки-но він ослабить контроль, як увесь світ повсане проти нього.
• намагання сподобатися – коли пацієнт засипає вас компліментами, називає «Свєточкою», «Ірочкою». Це може дратувати і наштовхувати на думку, що до вас ставляться не серйозно. Та скоріше за все ми тут так само маємо справу з тривожністю і звичкою з дитинства «заробляти» гарне ставлення.
• скепсис і байдужість – коли вам здається, що пацієнт сприймає ваші поради із насмішкою, мовляв, говори-говори, я все одно це не виконуватиму. Не варто намагатися «достукатися», вас прекрасно чують. Тут ви маєте справу із невмінням приймати турботу і небажанням вірити у щирість добрих намірів. Така реакція притаманна людям, яких виховували жорстокі або надто емоційно стримані батьки.
• звичка ображатися – захист, який легко сплутати з маніпуляцією, спрямованою на те, щоб викликати почуття провини. Йде від сильної невпевненості у собі. Від маніпуляції відрізняється надмірною емоційністю пацієнта: він може плакати, переживати, привертаючи до себе увагу. Маніпулятори ж як правило спокійні.

Коли лікар стикається із подібними типами поведінкових реакцій, він має згадати тест із сірниками, і образно кажучи, бачити не трикутник,  а усього лише сірники, з яких він складений.

Лікарю важливо не гніватися, не ображатися у відповідь, а подумки «класифікувати» захисти: тут ми маємо справу із «перенесенням» на лікаря незадоволення, тут – зі страхом невідомого, тут – із бажанням усе контролювати. І відповідно поводитися – одних лагідно заспокоїти, іншим дати можливість виплеснути емоції, а комусь ввічливо заперечити.

Це дозволить уникнути власної надмірної емоційної реакції і убезпечити себе від нервового виснаження й вигорання, що, на жаль, є дуже актуальним у наш час.

Олена Савинова, психолог, фахівець з кризових станів.