Пацієнт має знати всю правду про стан свого здоров’я, якою б невтішною не була ця інформація. І повідомляти її повинен саме лікар. Та чи завжди вдається подати сумні новини належним чином, щоб хворий почув їх й погодився співпрацювати з медиком, а не звинуватив його в усіх гріхах?
Олена Савинова, психолог, спеціаліст з кризових станівНаступного дня вона знову з’являється на порозі вашого кабінету: тремтячими руками простягає папірець, де приголомшливі цифри наводять на думку про цукровий діабет. Починається нова хвиля обстежень і консультацій, що виливаються в діагноз «цукровий діабет 2-го типу». Сповістити цю «радісну» новину бідній жінці доведеться саме вам. А ви пригадуєте, як вона плакала три дні тому в коридорі , розповідаючи «колезі по нещастю» про те, що рік тому поховала тата …з таким самим діагнозом. Як тепер з нею розмовляти?
«Шановна, у мене для вас погані новини, але ви не хвилюйтеся. З діабетом теж люди живуть! Їм, до речі, путівки до санаторію дають безкоштовно», – ви невдало жартуєте, намагаючися розрядити ситуацію, та вимушено посміхаєтеся. Але самі ж розумієте, що такі дії більше скидаються на насмішку, ніж щиру підтримку.
«Лікарю, цього не може бути! Я ж до вас прийшла всього-навсього з головним болем, а ви мені кажете про діабет? Яка лікарня? Який інсулін? Що ви вигадали? Ви не лікар, ви шарлатан, ще й насміхаєтеся. Хай вам краще видадуть оту безкоштовну путівку в санаторій, мені вона не потрібна. Немає в мене ніякого діабету!» – грюкнувши щосили дверима, жінка в сльозах вибігла з кабінету.
Абетка спілкування з пацієнтом: розбір польотів
Ви ображені, хоча здогадуєтеся, що частково самі спровокували таку реакцію. А чим саме?
Давайте розберемо помилки у поведінці, аби запобігти повторенню.
Почнемо з початку. «Шановна, у мене для вас погані новини, але не хвилюйтеся». Лікар очевидно пам’ятає, як у дитинстві, перш ніж сказати батькам про погану оцінку або що їх викликають до школи, він використовував цей прийом.
Напевно, батьки, які вже намалювали собі в уяві бозна-що, коли дізнавалися усього навсього про погану оцінку, з полегшенням зітхали і дитину не лаяли. Але з пацієнтами цей «номер» повторювативати не слід.
Фрази на кшталт «Ви тільки не хвилюйтеся», «Візьміть себе в руки», «В мене для вас погані новини» насправді не лише нікого не заспокоюють, а ще й додають зайвого драматизму. Налаштовують на те, що зараз тобі скажуть щось страшне.
«З діабетом теж люди живуть! Їм, до речі, путівки до санаторію дають безкоштовно», – ви жартуєте, намагаючися розрядити ситуацію, тому вимушено посміхаєтеся». Коли йдеться про власне здоров’я, мало кому до жартів. І навіть якщо ви щиро хочете таким чином заспокоїти людину, вона сприймає це як насмішку. Або як підготовку до чогось фатального, та починає хвилюватися ще більше .
Йдемо далі.
«А ви пригадуєте, як вона плакала три дні тому в коридорі , розповідаючи «колезі по нещастю» про те, що рік тому поховала тата …з таким самим діагнозом». Знаючи це, лікарю перш за все треба сказати: «Із судинами головного мозку, шийним відділом хребта все гаразд. Ані бляшок, ані пухлин немає. Щоправда, – далі м’яко підійти до теми діабету, – рівень глюкози перевищує норму. І це може викликати головний біль.»
«Підвищений цукор?!, – напевно, запитає пацієнтка, – то в мене що, діабет?»
Все це треба промовляти впевненим тоном, аби пацієнтка зрозуміла, що ситуація під контролем.
«Я пропоную вам лягти в лікарню, де вас обстежать більш детально. І навчать коригувати цукор, отже – навчать вас долати ваш головний біль. Можливо, достатньо буде просто скоригувати харчування (варто додати, аби людина мала надію). Але краще з цього приводу вас проконсультують в ендокринологічному стаціонарі. А після виписки приходьте до мене». І отут вже можна посміхнутися, але при цьому треба дивитися пацієнтці в очі – мовляв, мі з вами по один бік барикади.
Страшно не тільки пацієнту
Насправді ж, всіх цих помилок лікарі припускаються не тому, що їм бракує емпатії. Це своєрідна захисна реакція. Повідомляючи неприємні новини, лікар підсвідомо відчуває власну провину за них. Він просто розгубився, тому й жартує недолуго, і в очі не дивиться, і розмову намагається завершити якнайшвидше. А в деяких випадках , коли, приміром, мова йде про невиліковні хвороби, говорячи «гірку правду», дехто з лікарів замість співчуття може відчути навіть… неприязнь або роздратування. Пацієнти сприймають це як байдужість медиків до чужих страждань. Насправді ж, неприязнь та роздратування відчувають в першу чергу до себе, адже звинувачують саме себе у безпорадності, а на пацієнта лише «віддзеркалюють» цю емоцію.
Що ж стосується надмірно емоційної реакції пацієнтки, то це пояснюється реакцією заперечення, яка є досить поширеною, коли людина дізнається про щось погане.
Як правильно донести до хворого не завжди позитивну інформацію про стан його здоров’я, щоб сказати правду і водночас вселити надію?
Оцініть, хто перед вами, і в залежності від цього, виберіть тональність розмови. Якщо це літня, «проста» людина, не треба сипати термінами, навіть розповідаючи про успіхи світової медцини. Для неї підійде «інтерпретаційна» модель спілкування. Спокійно і дохідливо роз’ясніть пацієнту його стан, суть лікування, дайте зрозуміти, що він завжди може розраховувати на вашу підтримку. У розмові обов’язково відстежуйте, чи правильно вас зрозуміли, дайте можливість поставити запитання.
Коли ж ваш пацієнт – сучасний, обізнаний, на «ти» з комп’ютером, тут підійде «дорадча» модель. Ви, ніби з колегою, по-діловому обговоріть, яке лікування йому підходить найбільше і чому ви так вважаєте. Але враховуйте, що часто пацієнти, особливо чоловіки, ховають розгубленість за напускною байдужістю. Насправді ж усі хворі чекають від лікаря співчуття і розуміння.
Намагайтеся розпізнати, чи справді ви переконали пацієнта, чи просто він не хоче вас вантажити власними проблемами. Людина повинна вийти від вас із надією.
Ніколи не кажіть «ніколи»:
- Не кажіть, що стикаєтеся з таким випадком вперше – це лякає. Краще порадьтеся попередньо із більш досвідченими колегами, наведіть приклади успішного лікування подібної хвороби.
- Не драматизуйте ситуацію. Деякі лікарі, намагаючись заохотити людину до лікування, малюють в уяві загрозливі картини того, що буде, коли не лікуватися. Для когось, можливо, це стане додатковим стимулом. Але хтось може перевірити ваші прогнози… у іншого спеціаліста. І вам буде ой як незручно, коли пацієнт звинуватить вас, приміром, у витягуванні в нього грошей. А інакше, навіщо ви його лякали?
- Не «прикрашайте» ситуацію. Якщо пацієнт не до кінця розуміє, що з ним відбувається, то навряд чи зможе прийняти адекватне рішення щодо лікування. Крім того, не усвідомлюючи серйозність свого стану, він може взагалі від нього відмовитися.
Як лікарю будувати успішну репутацію та налаштувати «сарафанне радіо» під себе, читайте у нашому попередньому матеріалі.
