(Продовження. Початок у №№ 10-35)
Почему мы постоянно сталкиваемся с ситуацией, когда высокопрофессиональный врач не пользуется признанием у пациентов? Больные его побаиваются, а коллеги, напротив, нередко обращаются к нему за помощью. В других же случаях мы видим, что специалист более низкого уровня воспринимается пациентами как безусловный авторитет. В чем же дело? Конечно, в общении.
Почему‑то принято считать, что разговор с пациентом играет ключевую роль только на приеме у психотерапевта, но так ли это на самом деле? Если разобраться, окажется, что каждый практикующий врач должен быть немного психологом — профессия обязывает. Ведь нужно не только выявить причину заболевания и назначить соответствующе лечение, но и расположить пациента к искренней беседе, объяснить рациональность приема того или иного препарата, а еще, что очень важно, создать уверенность в эффективности применяемого средства (эффект плацебо никто не отменял). Ведь иногда пациенты просто не понимают ни слов врача, ни того, что он написал в истории болезни. Вспоминается шутка: «Врачи пишут неразборчиво для того, чтобы сохранить медицинскую тайну». А в результате, врач отпугивает собственных пациентов, лишая их возможности получить адекватную помощь.
Наверное, все помнят прорыв в медицине, совершенный тромболитическими препаратами. При наличии показаний и своевременном введении тромболитик способен восстановить проходимость сосудов головного мозга или миокарда и вернуть пациента к полноценной жизни. Итак, если у врача отсутствует под рукой бесплатный для пациента бюджетный тромболитик, он вынужден объяснить больному или его родственникам необходимость срочной покупки дорогого препарата. Был случай, когда один врач отделения кардиологической реанимации все время жаловался коллеге: «Не могу приобрести нормальный опыт по введению тромболитиков, а ты их вводишь каждый день! В чем дело?» Ему задали вопрос: поступают ли в его дежурство пациенты с острым коронарным синдромом?
— Поступают и регулярно, — ответил он.
— Так почему же не вводится препарат? Неужели у каждого из них язва желудка или кровоточащий геморрой?
— Нет, конечно, — врач пожал плечами, — но родственники жалеют денег, им нужна полная гарантия: ввел препарат — и больной выздоровел.
К сожалению, подобная ситуация встречается довольно часто. Объяснить ее можно, проследив за манерой общения этих двух врачей. Врач, который редко вводил тромболитики, общался следующим образом: «У вашего родственника развился острый коронарный синдром, на пленке видна элевация сегмента ST, нужно срочно купить тромболитик, который стоит тысячу долларов, чтобы провести тромболитическую терапию. Если это сделать не позднее текущего часа, существует реальный шанс реперфузии миокарда».
Одним словом, грамотная речь с медицинской точки зрения, но абсолютно неподходящая с точки зрения навыков убеждения. Можно, конечно, возразить, что пациент должен прислушиваться к авторитету специалиста, но… этот самый авторитет приобретается в процессе общения! Второй врач обращался к пациенту примерно так:
— Вы кто по профессии?
— Слесарь.
— Очень хорошо, мне будет проще с вами объясняться. Что вы предпринимаете, когда забивается труба?
— Я пытаюсь ее прочистить.
— Понимаете, сейчас что‑то похожее произошло с сосудом, который питает кровью ваше сердце. Есть медицинский препарат, способный быстро восстановить проходимость сосуда.
Через два часа этот же врач обращается к больной, которая нуждается в тромболизисе:
— У вас дома есть комнатные цветы?
— Да, я их очень люблю, — ответила пациентка.
— В этом мы с вами похожи. Скажите, что будет с цветком, если его не поливать?
— Как что? Он завянет!
При таком «творческом» подходе провести параллель между растением и поврежденным миокардом — дело техники, и у пациентки не осталось сомнений в необходимости применения тромболитика.
Получается, что умение общаться — важная составляющая врачебного профессионализма! Ведь практикующему специалисту приходится ежедневно убеждать и своих пациентов, и даже коллег. Иначе чего стоят новейшие препараты, если больной не захочет их принимать? Чего стоит врач, не способный доказать необходимость назначенного лечения? А ведь нужно учитывать, что темпы развития медицины достаточно велики: производятся более эффективные препараты, внедряются инновационные методики лечения, непривычные для пациента. Кроме того, слепое доверие к медицине, возникшее в обществе во времена появления первых антибиотиков, сменилось подозрительностью и сомнениями. Бесплатная медицина тоже отходит в прошлое, заставляя людей более требовательно относиться к лечению.
Во что же выливается психологическая некомпетентность врачей? Рассмотрим это на примере артериальной гипертензии.
По данным статистики, всего лишь две трети больных артериальной гипертензией знают о своем заболевании, всего треть пациентов получают соответствующее лечение, а эффективный результат достигается лишь у одного из десяти. И это в условиях доступности современных препаратов, позволяющих быстро достичь стабилизации артериального давления. А ведь гипертония — наиболее распространенное хроническое заболевание и основной фактор риска в развитии инсультов, инфаркта миокарда и множества других менее опасных состояний. В результате, больше половины украинских мужчин умирают от различных сердечно-сосудистых патологий, нередко не доживая до пенсионного возраста. Однако, при беглой оценке фармацевтического рынка Украины выясняется, что список наиболее востребованных лекарственных средств уверенно возглавляют далеко не кардиоваскулярные препараты. Конечно, достаточно много причин скрыто в самих препаратах. Прежде всего, это неудобство приема, его длительность и регулярность. Горький вкус таблетки тоже является преградой, преодолеть которую по силам не каждому. Кроме того, существуют побочные эффекты. Даже название иногда внушает недоверие, связанное с неприятными вербальными ассоциациями.
Большое значение имеет и происхождение лекарственных средств. Многие препараты доставляются в Украину из стран, не особенно вызывающих доверие обывателя. Практически все производители говорят о высоком качестве своей продукции, но забывают о том, что качество лекарственных препаратов — это не заслуга, а их прямая обязанность.
Многих пациентов пугает высокая цена лекарства, но ведь препаратов сейчас очень много. Всегда есть возможность высказать врачу свои опасения и вместе подобрать более доступный вариант.
Однако главной причиной проблем с лечением артериальной гипертензии являются все же не препараты, а взаимоотношения врача и пациента. Попробуй убедить в необходимости лечения, когда человека практически ничего не беспокоит при постоянном давлении 170 / 100!
Разберемся подробнее, какие правила общения помогут нам в этом. Первое правило известно со времен Гомера. Оно показывает, что очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. При этом наиболее убедительным будет такой порядок:
• сильный аргумент;
• средний аргумент;
• один самый сильный аргумент.
Но силу аргумента необходимо измерять исключительно с точки зрения пациента. Например, больной спрашивает: «Зачем мне лечить артериальную гипертензию, если она не доставляет мне дискомфорта?»
На это врач может ответить, что лечение необходимо, поскольку:
— во‑первых, с таким давлением невозможно считать себя здоровым человеком (сильный аргумент);
— во‑вторых, прием одной таблетки в сутки не принесет особых неудобств (средний аргумент);
— в третьих, с таким давлением в 10 раз возрастает риск заработать инфаркт или инсульт (самый сильный и неоспоримый аргумент).
Второе правило убеждения изобрел Сократ. Прекрасный мастер диалога, этот древнегреческий мыслитель заметил, что для получения положительного ответа по важному вопросу лучше всего поставить его на третье место, предпослав два коротких и простых, на которые собеседник без затруднения скажет «да». Недавно открыли природу этого любопытного приема. Оказывается, в организме человека, когда он слышит или говорит «да», выделяется гормон эндорфин, снимающий напряжение и сопротивление. Недаром Леонардо да Винчи говорил: «Легче сопротивляться вначале, нежели в конце».
Например, столкнувшись с пациентом, который жалеет денег для своего здоровья, но при этом хорошо питается и дорого одет, можно применить правило Сократа следующим образом.
Врач: «Считаете ли вы, что здоровье — это самое дорогое, что есть у человека?»
Пациент: «Ну конечно!»
Врач: «Знаете ли вы, что ожирение очень вредно для здоровья?»
Пациент: «Да».
Врач: «Так вы будете соблюдать диету с завтрашнего дня?»
Безусловно, применения одного этого правила недостаточно, чтобы пациент действительно начал лечение. Ведь согласие, полученное таким образом, еще не гарантирует, что, выйдя из кабинета врача, больной не поменяет свое мнение. Ведь важно убедить человека в том, что ему угрожает реальная опасность. Мы же сталкиваемся с тем, что после регулярного прочтения газет общество боится какого‑нибудь маньяка намного больше, чем незаметного «убийцу» — артериальную гипертензию.
Итак, еще одно универсальное правило: будьте хорошим слушателем. Ведь не секрет, что 80 % правильного диагноза — это адекватно собранный анамнез. А участливое отношение к словам пациента, умение задавать наводящие вопросы позволит не только грамотно собрать анамнез, но и наладить хороший контакт.
Кроме того, не загоняйте пациента в угол, акцентируя внимание на его вредных привычках, спровоцировавших развитие болезни. Безусловно, многие болезни вызваны неправильным образом жизни, в том числе употреблением алкоголя, курением, ожирением, гиподинамией. Но излишняя сконцентрированность на этих факторах может разрушить ваши доверительные отношения. Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции. Вместе с тем, не загоняйте в угол сами себя.
Например, вы уговариваете алкоголика бросить пить, а он отвечает:
— Мне уже поздно.
— Нет, никогда не поздно, — отвечаете вы.
— Ну раз никогда не поздно, то я как‑нибудь потом…
Следующее правило гласит, что убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего. Есть категория пациентов, для которых общественное положение имеет огромное значение. О них говорят: «Этому пациенту нужно показать профессора». Заметьте, не наоборот! И если социальный статус не изменишь за пару дней, то вопрос с имиджем при желании решается довольно быстро. Но не принижайте и статус собеседника. К сожалению, врачи часто выбирают назидательный тон, наподобие родительского, но какому взрослому человеку по душе, когда с ним так обращаются! В результате, пациент занимает оборонительную позицию, в то время как врач искренне хочет помочь и просто не замечает унизительности своего тона! Поэтому нужно мысленно поставить себя на место собеседника и прочувствовать эту некомфортность.
Как показывает практика, даже неприятная информация здраво принимается пациентом, когда она подается с искренним участием.
Восьмое правило: к аргументам приятного нам человека мы относимся снисходительно и быстрее с ними соглашаемся. Как это ни странно, но пациенту следует понравиться, тогда он гораздо охотнее последует вашим рекомендациям. Самый легкий способ понравиться — искренне посочувствовать проблеме пациента, внимательно выслушав его жалобы (разумеется, если позволит ситуация).
Девятое правило: желая переубедить пациента, начинайте не с разделяющих моментов, а с того, с чем вы согласны. Например, пациент заявляет: «Моей бабушке девяносто пять лет, она всю жизнь лечилась только травами, а вы мне назначили столько химии!» Корректный ответ врача может быть таким: «Очень хорошо вас понимаю — я сам рос в семье, где все болезни лечили только травами. Но ведь наука не стоит на месте, и сейчас появились препараты, содержащие концентрированные экстракты этих трав. Такие средства лечат быстрее и эффективнее».
И, наконец, десятое правило — это правило подбадривания. Старайтесь морально поддержать пациента, заостряя внимание на положительных изменениях в его состоянии. Очень важно создать боевой настрой, чтобы пациент активно включился в процесс лечения с ощущением неминуемой победы. Известен случай, когда пациент, выходя от своего врача, услышал, как тот говорит студентам: «Вы только что видели человека, жизнь которого превратится в ад». И она действительно превратилась в ад, но только по вине медика. Ведь слово врача — такой же инструмент, как скальпель или лекарство. Поэтому врачу имеет смысл сделать все возможное, чтобы его взаимодействие с пациентом проходило в условиях сотрудничества — так максимально реализуются интересы обеих сторон. А настоящее сотрудничество становится возможным лишь при правильном подходе к общению.
